1、日期更改申请单号更换页次更改状态编制审批2014.11.07/初始志旺编制：审批：1启的为加强公司售后质量服务 ， 规销售人员的工作流程及服务态度 ， 营造公司良好的对外形象 ， 而制左本管理 制度 。
2 适用围本管理制度适用于公司部及驻外销售人员 。
3管理职责3.1销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作（处理客户投诉、产品故障统汁分析、工作日志、 回访工作等） 。
3.2销售员负责对我司上门服务人员的服务情况进行监督 ， 并协助与客户及时沟通 ， 解决客户反馈问题 。
3.3销售勤（助理）负责产品故障分类 ， 统讣并按要求形成客户质量反馈处理单 。
3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹 ， 及客户诉求（投诉及抱怨） 。
。

2、3.5销售总监负责公司销售部全面工作 。
3.6质量部负责质量反馈的分析 ， 处理 ， 相关部门协助处理 。
4.售后质量管理4.1在销售员管辖区域出现的售后服务工作 ， 销售员应主动与现场负责人进行沟通 ， 详细了解问题所在 ，并提出初步解决的方案（法） 。
若本人不能解决的问题 ， 应及时将信息反馈给主管领导和相关部门 ， 以便 快速解决 。
4.2无论产品的售后服务合同关系是否终止 ， 对客户的服务要求 ， 销售员均应给以积极响应 。
4.3要做好售后服务和客户投诉的记录档案 ， 左期将汇总的问题反馈给上级部门 。
4.4销售员的工作除维护客户资源、解决客户诉求外 ， 还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程, 并向客户提供正确的使用（装配）方法 。

3、 。
4.5销售员对用户的索赔要求 ， 应将信息和证据及时传递给上级部门 ， 对不良产品进行舶照或索回损坏件, 以便进行产品质量鉴泄和改进 。
4.6销售员在服务过程中应注重维护公司形象 ， 发现超出售后服务用或不属本公司产品的故障原因 ， 应对 客户耐心解释 ， 不应粗眾或回避的方式对待 。
4.7根据对售后服务问题及客户提出建议的汇总 ， 销售员应积极向上级或公司相关部门提出产品质量改进 的建议 。
5售后质量处置5.1售后质量分类及受理期限1）产品外观：产品外观有碰撞伤、划伤、变形、喷漆不良等外观问题 ， 自客户收到产品后3个工作日受 理 ， 超岀后将不受理或有偿受理 。
2）产品型号和数虽:：主件及附件数量及型号问题（缺件 ， 型号错误等） 。

4、 ， 自客户收到产品后3个工作日 受理 ， 超出后将不受理或有偿受理（型号错误可根据实情给予处理） 。
3）产品性能及参数：功能性及产品线性参数 ， 我司保修一年 ， 一年投诉均受理（产品线性参数问题 ， 可 适当顺延或有偿受理）以上三类人为因素 ， 不可抗拒外力 ， 消耗部件除外 。
5.2处理流程1）确认投诉接到客户投诉或抱怨后 ， 首先向客户了解具体容 ， 做好记录 ， 质疑问题应立即查明及确认投诉产品详细 信息（合同编号、料号、交货日期、发货数量、不良品数虽：）、质量缺陷（缺陷位宜、缺陷性质、缺陷发 生时间、缺陷图片等信息） ， 客户有否按照要求操作及保养设备 ， 客户处置要求等 ， 并详细记录 ， 及时与 销售勒联系 ， 确认在我司保修用后 ， 形成书而 。

5、文件传递相关部门（质量部）进行核实、确认、处理 。
2）分析、确认质量部（相关部门）收到销售关于客户反馈的书而文件后 ， 应根据不同分类 ， 会同生产部、技术部等相 关部门对投诉事项进行分析、确认：A若属我方质量问题应给出处理方案 ， 对技术性（参数、工艺） ， 生产设备及管理缺失导致的质量问题 ，需要责任部门给岀纠正预防措施：对人为因素和其他原因造成的投诉 ， 按照公司规左对责任部门进行处宜 。
B若判左结果非我方原因造成 ， 及时告知销售人员 ， 有其向客户解释 ， 必要时相关人员协助销售员向客 户解释或书面岀示我司确认结果及依据 。
注：鉴于维护客户关系 ， 销售人员应当协助客户分析 ， 查找其部造成原因 ， 避免客户后续发生同样问题或 重复 。

6、性质量反馈 。
3）处理方式情节较轻的质量反馈（投诉） ， 质量部登记备案 ， 并及时反馈给相关部门引起重视 。
情节严重的质量反 馈（投诉） ， 责令相关部门岀具纠正措施及预防方案 ， 并有质量部、销售人员对后续销售产品跟踪验证2 次以上 ， 确认其问题不会再次发生 。
注：处理期间销售员适时向客户反馈解决进程 ， 并跟踪落实情况 。

来源：(未知)

【学习资料】网址：/a/2021/0413/0021924722.html

标题：售后质量管理制度|售后质量管理制度