5.7 终端、外设运维服务负责对终端 PC笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护 ，解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训 ， 完成打印机等其他外设的故障处理工作 。
6、应急服务响应措施运维项目组制定了详尽的应急处理预案 ， 整个流程严谨而有序 。
但在服务维护过程中 ， 意外情况将难以完全避免 。
我们将对项目实施的突发风险进行详细分析 ， 并且针对各类突发事件 ， 设计了相应的预防与解决措施 ， 同时提供了完整的应急处理流程 。
发现故障初步判定一般事 。

25、件突发事件已解决启动应急预案 ， 并通知领导扩大应急按事件流程处理未解决增援汇报进度突发事件应急组联系技术支持处理已解决记录未解决汇报进度联系开发人员或厂家工程师现场处理已解决汇报故障恢复总结 ， 修订应急预案6.1 应急预案实施基本流程6.2 突发事件应急策略（1）值班人员平时应做好应急事件的监控工作 ， 对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域 ， 负责跟踪该事件直至其结束 。
对于不在运维中心的故障 ， 应在第一时间内通知负责人去现场处理 ， 密切关注事件流程及进展情况 ，并做好登记工作上报领导 。
（2）正常情况下 ， 要求值班人员在 10 分钟内进行事件确认 。
如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理 ， 否则应迅 。

26、速启动应急预案 ， 并严格按照应急预案所规定的步骤快速实施应急处置 ， 及时汇报上级领导 ， 掌握实时处理情况 。
（3）在处理过程中 ， 如需其他部门去现场增援处理 ， 应及时向上级领导部门汇报 ， 协调沟通 ， 尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理 。
7、服务管理制度规范7.1 服务时间(1) 在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话 ， 接听内部的服务请求 ， 并记录服务台事件处理结果 。
(2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线 ， 用于解决内部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报 。
故障级别响应时间故障解决时间10 分钟 ， 30 分钟I 级：属于紧急问题；其具体现 。

27、象为：内提交故障处理3 小时以内系统崩溃导致业务停止、数据丢失 。
方案II 级：属于严重问题；其具体现象为： 10 分钟 ， 30 分钟出现部分部件失效、系统性能下降但能 内提交故障处理6 小时以内正常运行 ， 不影响正常业务运作 。
方案III 级：属于较严重问题；其具体现象 10 分钟 ， 30 分钟为：出现系统报错或警告 ， 但业务系统 内提交故障处理12 小时以内能继续运行且性能不受影响 。
方案IV 级：属于普通问题；其具体现象为： 10 分钟 ， 2 小时系统技术功能、安装或配置咨询 ， 或其 内提交故障处理24 小时以内他显然不影响业务的预约服务 。
方案(3) 服务响应时间：7.2 行为规范（1） 遵守用户的各项规章制度 ， 严格按照用户相应的规章制度办事 。
（2）与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作 ， 密切配合 ， 共同开展技术支持工作 。
（3）出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时 ， 及时向负责人报告 。
（4）现场技术支持时要精神饱满 ， 穿着得体 ， 谈吐文明 ， 举止庄重 。
接听电话时要文明礼貌 ， 语言清晰明了 ， 语气和善 。
（5）遵守保密原则 。
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任 ， 不得随意复制和传播 。

来源：(未知)

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标题：公司|公司信息系统运维管理制度汇编( 五 )