（九）微笑对客人要保持自然的微笑 ， 不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑 。
（十）接打电话接听电话时 ， 站（坐）姿端正 ， 左手握听筒 ， 右手自然下垂 ， 需记录时右手执笔 ， 仔细聆听 ， 不能倚物 ， 不玩弄文具或其它物品 。
接听电话1 三声铃响内接听电话2 直接对客服务岗位的员工用外语问好 ， 用中文报部门和身份 。
3 非直接对客服务岗位的员工用中文问好 ， 报部门、身份 。
。

12、打电话时：当对方接起电话后 ， 问候你好 ， 用“请问”确认对方身份 ， 如无误 ， 应自报身份和事由 。
如有误应致歉“对不起 ， 打扰了” 。
通话：1、声音欢悦 ， 说话清晰 ， 语调轻松 。
2、用姓氏称呼对方：问候客人时 ， 先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语 。
3、等客人或领导先放电话后再挂电话 。
4、接打电话时不允许背朝客人 。
5、接打电话时 ， 遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时 ， 应兼顾需服务的双方客人 。
七、保守秘密1 对客人要求保密的事情做到守口如瓶 。
2 对客人的隐私保密 。
3 为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密 。
4 不向外人泄露酒店的商业机密 。
5 不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况 。
6 不泄露酒 。

13、店员工的隐私 。
7 不向外部门泄露本部门的有关工作情况 。
8 其它不该泄露的信息情况等 。
八、 酒店规则1、 员工工牌：员工工牌由酒店发给 ， 只准本人使用 ， 不得涂改或转让 。
员工工牌属制服的一部分 ， 工作时间必须佩带在制服左上方 。
如有遗失应立即向人资部报告 ， 并办理手续重新申领；员工调换部门时 ， 须到人资部办理更换工牌手续 。
2、 工作服员工上班时应按规定穿着工作服 ， 保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店 ， 不允许私自改动服装或转借他人 ， 不允许将工作服带出酒店私用 。
3、 员工物品（衣）橱员工须知使用指定的物品（衣）橱 ， 不得私自调换、转让；要保持橱内外整齐清洁 。
所有员工的物品（衣）橱 ， 都应接受管理人员的检查 。
严禁私藏 。

14、酒店的财物、食物和非法物品 ， 员工不得私配钥匙 ， 如有遗忘或遗失 ， 不能强行打开橱柜 ， 可与管理人员联系使用备用钥匙 ， 如钥匙遗失须办理换锁手续 。
4、 携物品进、出店员工上班时除携带的化妆品外 ， 其它物品一律存放在保安部 ， 不许携带个人物品进店 。
住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分 ， 员工贵重物品应到保安部寄存 。
严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店 。
员工携带物品出店 ， 必须经有关部门签发出门证 ， 出店时将出门证交保安部检查核实 。
员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查 。
5、 班前、班中、班后班前：提前十分钟到岗 ， 按照规定要求和标准作好班前准 。

15、备工作 。
班中：服从工作安排 ， 服从管理 ， 遵守工作程序、服务规范和服务程序 ， 保证工作质量和服务质量 ， 确保为客人提供合格的产品和优质的服务 。
班后：当日（当班）工作结束后 ， 按规定要求作好日（班）清工作 ， 填写相关表格 ， 作好交接工作 ， 经上级检查确认后方可下班 。
班后任何员工不允许无故在酒店停留 ， 住店员工不得在面客区域和工作场所逗留 。
6、 员工通道员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道 ， 员工进出酒店时须走指定的店门 ， 在院内行走必须走人行道（路边上沿） 。
员工不得使用客用通道和电梯 。
7、 拾遗员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等 ， 须在第一时间上交部门领导或保安部 ， 并讲清拾遗地点、时间 ， 以便尽快物归原主 ， 不得 。

16、私自存放 。
8、 使用电话员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话 ， 员工有外线电话可由部门给予转达或留言 。
员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打 。
9、 亲友探访任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友 。
来访者应在酒店指定的场所等候 ， 由相关人员通知员工所在部门 ， 经本部门领导批准后方可会见 。
10、 酒店财产员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具 。

稿源：(未知)

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标题：酒店|酒店员工手册9( 三 )