二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏 。
2、顾客闹事、员工打架 。
3、顾客醉酒呕吐 ， 顾客晕倒或者顾客在中心内受伤 。
4、其他影响正常营业 ， 影响服务顾客或影响顾客心情的事件 。
三、处理流程及办法1、员工在服务时 ， 中心突然停电 ， 停水或仪器损坏 。
如果顾客在包房内 ， 现场员工要保持冷静 ， 并提醒顾客保持冷静 ， 向顾客表示马上处理 ，同时迅速上报店长 。
如果顾客在洗浴或全封闭内消费房间停电、 停水 ，现场员工要立即提示顾客保持冷静 ，并 迅速安排顾客到更衣室或休息室 ， 并迅速上报店长 。
店长在第一时间内通知后勤人员 。
如果不能及时处理 ，要接受顾客的抱怨和批评 ，客服要和前台做好记录 ，约时间为顾客补 做 。

18、 。
2、顾客闹事、打人 如果是非中心会员 ， 并且是顾客寻衅滋事 ， 周围员工要上报店长 ， 店长可决定是否报警 。
如果本中心会员闹事、 打人 ，当事人或周围员工立即上报店长 ，由店长处理 ， 店长首先需 要安抚顾客情绪 ， 诚意道歉 ， 可按顾客投诉制度处理 ， 要确保消除顾客怨气 ， 接受中心道歉 为目标的原则 。
3、顾客在会馆内受伤 、轻伤或仅碰触 ， 当事人要立即安抚顾客 ， 并上报店长 ， 请顾客到休息区休息 ， 奉茶或果 盘 。
、如果顾客重伤 ， 当事人要立即安抚顾客 ， 上报店长 ， 征得顾客同意后可拨打“120”急救 。
、店长可为受伤会员（顾客）送免费卡以做补偿 。
4、顾客晕倒 、如果顾客因劳累晕倒 ， 当事员工要冷静、小心 ， 并迅速上报店长 。
一般 。

19、晕倒顾客不可扶 起 ， 应让顾客平躺 ， 可点人中穴 ， 并为顾客准备糖水 。
、如果顾客因病晕倒 ， 要立即上报店长 ， 如果需要立即打“120” ， 切不可将顾客扶起 ， 让顾客在原地平躺等待 。
、全体员工要保护顾客隐私 。
5、顾客醉酒店呕吐当事员工切不可表现出厌恶或不耐烦 ， 要迅速清理 ， 并奉茶 。
6、其他影响正常营业 ， 影响服务顾客或影响顾客心情的事件 。
、当事员工能现场处理则现场处理 ， 事后上报店长 ， 如不能处理要立即上报店长 ， 由店长 处理 。
、一切突发事件的处理原则是：保密、迅速、低调、减少损失与影响 。
第十节 客情管理制度一、责任界定客情管理制度实行店长、 客服、 调理师三级负责制 ， 各负其责 ， 违反制度规定造成不良 影响和损失 。

20、的 ， 依据严重程度给予责任人相应处罚 。
二、生日、节日客情管理要求1、每逢节日和顾客生日 ， 客服要以会所名义编辑统一短信发送给顾客 ， 以示祝贺 。
2、会员生日由客服每月上报店长 ， 店长可根据该会员的消费级别定制相应的生日礼物或庆 祝形式 。
这是店长和客服每月最重要的工作之一 。
3、重要节日 ， 如元旦、春节、中秋、端午等店长要统一安排 ， 给不同级别的会员顾客赠送 相应的节日礼物 。
重要会员顾客的重要亲友 ， 如父母、子女、领导等 ， 在生日和节日期间 ，由店长统一安排礼物 。
4、每日晨会客服要公布所邀约的过生日的会员 ， 如果会员来店全体员工只要看到顾客 ， 一 定要对顾客说“生日快乐”。
5、庆祝形式不局限于礼物 ， 可采取多种形式 。
6 。

21、、部分重要会员顾客 ， 带朋友入店消费 ， 店长可以依据会员的重要程度给予会员的朋友相 应的打折优惠 ， 优惠以体现会员在本会所的重要程度为标准 。
三、客服的客情管理要求1、熟悉会员顾客的详细资料 ， 在会员顾客的重要日子和节日提前上报2、对于高级别会员 ， 客服要全程跟踪服务 。
包括事前准备 ， 服务过程 ， 会员离店时相送等 。
3、客服如果必须离开 ， 必须安排好调理师服务或安排其他部门负责人协助跟踪服务 。
四、调理师客情管理要求1、中心鼓励调理师在顾客面前树立自己良好形象 ， 促进调理师自己的点单率 。
2、调理师要熟记自己调理顾客的身体基本情况 ， 并及时进行登记 。
对于不明白的地方可以 及时向调理组长或专家进行请教 。
3、调理师要熟练使 。

22、用下列规定礼貌用语 。
顾客有要求：明白、我马上顾客等待：对不起 ， 让您久等 。
服务之前：您好 ， 我是调理师 *， 您今天的服务将由我负责 ， 很高兴为您服务 ， 希望您 满意 ， 谢谢 。
服务结束：您好 ， 我是您的调理师 *， 很高兴能为您服务 ， 希望您能对我的服务提出宝 贵建议 。

稿源：(未知)

【傻大方】网址：/a/2021/0816/0023745800.html

标题：中医|中医养生保健中心管理制度--2( 四 )