送顾客离开：请您慢走 ， 欢迎下次光临 。
第十一节 客户加诊制度 客服要定期对本会所服务过的客户进行电话或其他有效形式的回访 ，回访以不打扰客户 为原则 。
回访内容包括服务人员的服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、会所环境 ， 其 他要求 。
并及时进行记录第十二节 顾客投诉处理制度一、处理顾客投诉的流程1、由店长直接负责处理所有顾客投诉 。
2、如果调理 。

23、师碰到投诉要以最快的速度请店长出面处理 。
3、店长要本着安抚顾客 ， 了解原因 ， 限期解决 ， 杜绝再次发生的原则全程处理顾客投诉 。
二、顾客投诉的处理程序及应当注意事项1、如果顾客直接对调理师指责投诉 真诚地表示歉意 。
真诚地表示下次一定改正 。
征得顾客同意 ， 自己或店长到现场处理 。
2、倾听顾客的申诉 把所有的抱怨听完 。
认真诚恳的倾听 。
不抱任何成见 。
一定要把要点记录下来 。
3、分析报怨的原因抓住报怨的核心问题 。
按轻重程序进行排列 明确类似投诉的处理方针 。
要斟酌能否立即答复 ，对职权范围的的问题应立即处理 ，能答复的马上答复 ，不能答复的 ，要表明原因 ， 并给出答复期限 。
4、找出解决问题的办法 再次研究是 。

24、否符合会所方针 。
如属权限之外 ， 将问题详细上报 。
5、将解决办法告诉顾客耐心热情地使对方能接受处理的办法 。
属于权限外的处理 ， 要充分说明处理的过程和程序 。
三、处理报怨的技巧1、控制你的情绪当顾客发怒时 ，当事人第一件要做的事的控制自己的情绪 ，切忌与顾客争辩 ，甚至顶撞 ，这样会使事态发展更加复杂 ， 中心服务和信誉会严重受损 。
坚持一项原则：可以同意顾客的投诉内容 ， 但不可以不同意顾客的投诉方式 。
一些有效的技巧： 、深呼吸 ， 平复情绪 ， 要注意呼气时不要大声叹气 ， 避免给顾客不耐烦的感觉 。
、思考问题的严重程度 。
、要记住 ， 顾客不是对你个人有意见 ， 即使看上去是如此 。
、以退为进 ， 如果有可能的话给自己争取时间 。
。

25、女口：我需要两三分钟同我的负责人商量解决这个问题 ， 请您稍等一会 ， 当然你接着确保在约定的时间内兑现承诺 。
2、听顾客诉说为了管理好顾客的情绪 ，你首先要意识到这些情绪是什么 ，他们为什么要投诉 ，静下心 来积极 ， 细心地聆听顾客愤怒的言辞 ， 做一个好的听众 ， 这样有助于达到以下效果 。
把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图 ，了解顾客想表达的感觉与情绪 ，细心聆听态度 ，给顾 客的抱怨一个渲泄 ，辅以语言的缓冲 ， 为发生的事情道歉 ， 表示出与顾客合作的态度 ， 这样既让顾客的愤怒一吐为快 ，使愤怒的程度有所减轻 ，也为自己的以后提出解决的方案做好准 备 。
3、不要打断：要让顾客把心里想说的话都说出来 ， 这是最正确的态 。

26、度 ， 中途打断顾客的陈 述 ， 否则会遭遇顾客更大的反感 。
4、向顾客传递一种被重视的信息 。
5、明确对方的话 。
如对于投诉内容 ， 觉得不是很清楚 ， 要请对方进一步说明 ， 但措辞要委 婉 。
6、对顾客的情形表示歉意我们聆听了顾客的投诉 ，理解了他们投诉的原因和感受 ，那么就有必要对顾客的情形表 示歉意 ， 从而使双方的情绪可以控制 。
7、不要推卸责任当问题发生时 ，员工很容易逃避责任 ， 说这是别人错 ， 即使你知道是中心的错 ， 你也不 要当面相互责备 ， 这样会使别人对中心留下不好的印象 ， 其实也就是给你留下坏印象 。
注意事项 道歉总是对的（即使顾客是错的）为了使顾客情绪更加平静 ， 即使顾客是错的 ， 我们也必须先做出道歉 。
顾客就是顾客 ，。

27、 顾客永远都是第一位的 。
道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意 ， 不能口是心非 ， 否则就会让顾客觉得自己被玩弄 。
不要说但是当道歉时 ， 最不能说的是“我很抱歉 ， 但是”这个“但是”否定了前面说过的一切 ，使道歉的效果大打折扣 。
差错的原因通常与内部管理有关 ， 顾客并不想知晓 。
四、提出解决的方案店长要及时平息顾客的不满与投诉 ，问题不在于谁对谁错 ，而在于争端各方如何沟通处 理 ， 解决顾客的问题 。
对于顾客的投诉 ，店长要迅速做出应对 ，针对为全问题提出解决方案； 同时提出杜绝似 事件发生或类似事件进行处理的预见性方案 。

稿源：(未知)

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