淘宝店铺运营的八大定律淘宝店铺的运营管理怎么做( 七 ) _生活百科

七、售后
1、差评处理
（1）如果带有图片的，联系差评买家，删除图片
联系该用户，通过仅退款的方式，退款给买家，产品她可以留用或者送人，总而言之，让用户占这个产品的便宜，配合将图片删掉。注意：图片需要买家用PC端删除，所以非常麻烦，看对方愿不愿意配合。且删除图片并不能删除评论，因此评论还在，删除图片的目的只是不让其他买家关注这个评论（因为无图）。
（2）举报买家差评
给买家打电话，说明给他一些好处（譬如再邮寄一组产品），让他配合截图下我们打电话过去的这个记录，然后用这个通话记录的截图去做追评晒图。话术是：我是XX店铺售后客服，想要给您重新邮寄一组产品，您可以配合我们在追评晒图下我的电话，因为我有KPI ，需要让我的主管看到我有做售后联系，然后买家相信之后会在追评中晒这张图。我们通过后台举报这个评价，内容是：“该用户泄露电话号码等私密信息” 。举报成立，该评价会被折叠或者删除。注意：这个处理期限未必很快，因为审核需要一段时间，我们要做的是不断的后台催促小二处理。
（3）用好评压差评
让客服给最近收到货的客户打电话，请求好评（1个视频加5张美图，这个权重高），截图好评晒图联系，客服可以返现15元或者20元（顺便加一波私域）。
（4）掌柜回评好评
让掌柜在后台针对一波好评进行回评，注意：一定一定是针对好评回评。我看这个差评冒出来的还有掌柜回复，以后千万千万不要做这样的动作。差评不要回评，这样会反而增加差评的权重。
（5）找钻级用户补单
找钻级用户、88会员等权重高的用户去补单，然后给好评， 30字，带5张图，加一个视频。针对服务、产品、物流三方面做评价权重更高。
2、DSR自检
（1）检查店铺中是哪款宝贝导致DSR下降明显，降低该宝贝的推广力度，若非主推款可选择下架该款产品，从而削弱DSR下降的源头，阻止DSR进一步大幅度下降。
（2）挑选店铺中优质款，替代导致DSR下降的主推款，加大新潜力款的推广力度（可以适当的配合单品活动，快速提升单品访客数及销量），从而提升店铺DSR评分以及访客数。
（3）如遇到店铺DSR持续下降导致了店铺总体访客数下降的情况，多渠道增加店铺流量，比加大直通投入。
（4）提高赠品质量，让客户有意外惊喜。用心给你的客户写一封信、有你对她的祝福，简单的几行正能量，好评来的真的很容易呦。
（5）物流速度是最不可控的，所以这方面的维护更需要我们的努力。如果你有能力的话，那么就发顺丰快递吧，用的话你物流上的评分肯定不会低。如果发生突发情况，一定要主动去和客户沟通。
（6）短信通知收到货的客户进行评价（若有其他维护老客户的方式可以通过其他渠道进行引导客户评论）。淘宝是限制好评返现的，但是引导好评不违规，这点我们还是可以利用的。
八、店铺诊断
1、首页
生意参谋首页这个板块可以看到店铺的实时概况，支付金额、访客数、支付买家数等等。右边的区域可以看到店铺所处的层级，大家平时可以打开看一看，自己店铺的层级有没有下降，下降了就要去找原因了。鼠标放到自己所属的层级，可以显示自己距离下一层级还有多少差距，如果自己离下一层级比较近，可以稍微花点功夫去突破一下层级。层级上升后，浏览量会有一定的提升，但是不建议刻意去专注层级。

文章插图

（1）整体看板
下面这几个板块我们应该注意的是运营视窗板块，这里可以看到几个比较重要的数据，在运营视窗可以初步地诊断店铺出现的问题的源头。这里有自己店铺、同行同层优秀、同行同层平均的数据趋势，可以清楚地看到自己在这个行业的数据情况。可以根据店铺各个指标的表现，对比同层同行去提升。滑动鼠标到日期上，还可以查看自己店铺过往的数据情况。

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