游戏葡萄腾讯游戏运营副总监：做运营要记住8个字，战战兢兢，如履薄冰( 二 )

另一方面，还要考虑到游戏的品类差异。不同类型的游戏，对于运营人才的需求也不同。比如《QQ飞车手游》具备挺强的竞技属性，所以我们会投入专门的人力做电竞赛事，但对于一些有二次元属性的游戏，社区和内容运营非常重要，他们会在这些模块重点投入。

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你之前参与组建了《QQ飞车手游》的运营团队，又经历了手游从研发到上线的全过程，在你看来，在产品不同阶段，运营团队分别要做什么工作？
Spon：主要从三个阶段来看吧，首先是在前期立项阶段，运营同学要做好市场分析、用户调研和数据收集等工作，为项目的正式立项提供尽可能多的决策依据；
然后进入到产品研发阶段，运营各个模块就要陆续开始介入。大到游戏内商业化和活动系统的设计、运营工具的搭建，小到各轮对外测试的玩家招募、意见收集等，运营同学会全程参与。
同时，在这个阶段，产品也会开始对外发声，负责社区运营、渠道运营、平台发行的同学也会介入。以我们团队为例，至2017年底游戏正式上线的时候，运营团队已经有90%的人力参与到项目中了。
产品上线后，大部分游戏会从策划主导转变为运营主导，或者更准确的说是由玩家主导。因为运营团队工作属性的原因，他们和玩家接触最多、最频繁，更清楚玩家当前的痛点和诉求。如果运营同学能结合自己的专业能力，把玩家的真实意见反馈给研发，就能有效驱动产品调优，改善玩家体验，建立良好的用户口碑。
你们通常怎么收集用户反馈？
Spon：第一是通过各种各样的垂直社区平台，比如微博、贴吧、官方论坛、兴趣部落、游戏圈、TapTap等。我们会要求运营的每一个同学，每天花一定时间去看这些社区里的玩家反馈。这也是我们老板反复强调的「蘑菇理论」，要把自己想象成用户，站在用户的角度想问题，否则就有可能做出一些想当然的决策。
第二，我们会建立比较多的核心玩家群，日常在群里进行沟通，了解他们的建议。这些群还能帮我们做一些快速调研，比如我们新设计了一辆与游戏内传统审美差别较大的赛车，美术同学想知道玩家对它的接受程度，我们可以通过这些QQ群得到初步的反馈；
第三，我们还会在腾讯的用研团队帮助下收集部分反馈，也会通过QQ、微信等渠道直接和海量用户对话。
随着国内游戏市场越来越成熟，玩家也变得越来越专业，你会发现，跟他们坦诚沟通游戏在研发和运营中遇到的问题，他们也能理解。我本人就曾经用公开信的形式，跟玩家解释游戏运营的一些考量。