七、平均处理时间 定义：是指某一统计时段内 ， 座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话 相关工作内容的时间的总和除以总的通话量 。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取 。
行业标准： 210-330 秒建议标准： 60180 秒 ， 但是不同业务需要制定不同的处理时间 。
改进措施：平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标 ， 它的高 低直接与呼叫中心员工的工作能力相关 ， 影响呼叫中心的成本 。
呼叫中心在关注 平均处理时间 。

13、时 ， 要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长 。
谈话时长过短 时可能不能有效解决顾客的问题 ， 产生座席应付顾客的现象；谈话时长过长可能 是座席的工作能力有问题 ， 这个时间 ， 质量管理者要加强监控 ， 调出录音仔细分 析问题发生的原因 。
座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务 ， 呼叫中心 应该致力于减少后处理时长 ， 以控制呼叫成本 。
减少后处理时长的主要措施有： 加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单 ， 减少不 必要工作流程等 。
八、平均振铃次数定义：是某段统计时间内 ， 呼叫者听到 IVR 或是人工座席接起电话之前的电话振 铃次数之和与呼叫次数之比 。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取 。
。

14、行业标准： 2-3 次建议标准： 2 次 改进措施：平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标 ， 顾客一般可以忍受的振 铃次数为 3 次 ， 否则会失去耐心而抱怨 。
呼叫中心需要严格控制电话振铃次数 ，以减少顾客等待时长 ， 同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率 ， 从而节省呼 叫中心的成本 。
质量管理需要经常检查这一个指标 ， 如果不合乎要求 ， 要及时采 取纠正措施 。
可以通过对座席理念的培训、监控等等手段控制该指标 。
九、平均排队时间定义：是指在某段统计时间内 ， 呼叫者 ACD列入名单后等待人工座席回答的等待 的平均等待时长 。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取 。
行业标准：W 20秒建议标准：w 15秒改进措施：平 。

15、均等待时长也是影响顾客满意度的重要指标 ， 如果顾客等待时间过 长 ， 就会放弃本次呼叫 ， 并再次进行拨打 ， 这个时间 ， 不仅使顾客产生抱怨 ， 也 增加了交换机的负担 。
直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹 配、座席的平均电话处理时长 。
改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改进 行来实现 。
十、监听合格率 定义：是指在某段统计时间内 ， 质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的 服务质量的合格率 。
数据来源：质检员统计 。
行业标准：建议标准： 99%改进措施：在呼叫中心监控、监听是服务质量管理的重要手段 。
质量管理人员必 须对所监听的电话进行问题分析 ， 找出服务不合格的原因 ， 通过录音共享、座席 自我监听、培训 。

16、等手段提高座席的服务意识和服务质量 。
十一、一次性解决问题率 定义：一次性解决问题率是在某段统计时间内 ， 不需要顾客再次拨入呼叫中心也 不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百 分比 。
数据来源：可以从CTI和ACD中提取所需要的数据 。
行业标准： 85%建议标准：85%改进措施：一次性解决问题率是影响顾客满意度的重要指标 ， 如果顾客需要多次 致电呼叫中心或是电话被多次转接后才能解决问题 ， 顾客就会对呼叫中心的工作 能力和工作效率产生疑问 ， 影响顾客对呼叫中心信任度 ， 如果呼叫中心受企业委 托为顾客服务 ， 顾客也会对企业的服务能力和服务态度产生怀疑 。
另外大量的回 呼和转接会使呼叫中 。

17、心成本大幅度增加 。
如果该指标过于低的话 ， 管理者需要对 问题进行分析 ， 并采取相应措施 。
一般有几个方面：一、座席业务知识或工作经 验不足导致不能一次解决顾客问题 ， 此时管理者需要加强对座席的培训 。
二、呼 叫中心问题解决流程不能支持座席员一次性的解决问题 ， 此时 ， 管理者需要对流 程进行分析并进行改造 。
十二、CSR占有率 定义：即一线员工的占有率 ， 是指一线员工数量与项目总人数之比 。
数据来源：人力资源部可以提供 行业标准：没有建议标准：建议每个人配备一个主管 ， 每 20 个人配备一个项目经理 ， 一个主管 改进措施：呼叫中心的主要生产力是一线员工 ， 过多的管理人员会造成成本的急 剧增加 。

来源：(未知)

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标题：呼叫|呼叫中心KPI指标( 三 )