对于CSR占有率过低的项目 ，。

18、应该及时进行工作内容分析和工作饱和度 分析 ， 与人力资源部一起商量项目岗位的重要设计问题 ， 尽可能降低管理层次和 管理人员数量 。
十三、日呼出量定义：一般是针对呼出项目制定的 KPI ， 指座席每天需要呼出的电话量 。
数据来源：项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析 ， 确定每个 员工的每天的呼出量 ， 是实行座席目标管理的一种有力的措施 。
行业标准：无 建议标准：根据业务不同 ， 范围在 150-350 个之间 。
改进措施：对于呼出项目 ， 呼出量是实行目标管理的有效方法 ， 但是呼出量必须 与呼出成功量、 数据质量配合使用 。
管理者需要定期检查座席的呼出量完成情况 ，对于经常不能完成的员工进行问题分析 ， 帮助员工 。

19、提高业务知识、呼出技巧、控 制非工作事务的浪费等等 。
如果项目里有大部分员工不能达到要求 ， 项目经理就 需要考虑 KPI 值制定的合理性了 ， 需要调整 KPI 值 。
十四、日成功量定义：针对呼出项目制定的KPI ， 是指员工每天需要成功完成的电话量 。
数据来源：项目经理根据业务特点、 对通话时长、后处理时长、 数据质量的分析 ，确定每个员工的每天的呼出成功量 。
行业标准：无建议标准：由于项目业务特点的不同 ， 不同的项目往往具有不同的成功量KPI 。
改进措施：成功量的管理是实行座席目标管理的常用且有效的措施 。
改进措施与 对呼出量的改进措施类似 。
十五、出勤率定义：是指在某个统计时段内 ， 某个班组实际出勤的人数与计划出勤 。

20、的人数的百 分率 。
数据来源：可以从人力资源部或是项目管理者处获得 。
行业标准：95%建议标准：根据项目数量的不同 ， 制定不同的出勤率 。
但是基本要控制在90%以上 。
改进措施：出勤率对于保证呼叫中心项目正常运营具有非常重大的意义 。
如果某 个项目的出勤率一直较低 ， 要进行详细的问题调查 ， 分析是员工个体行为还是整 个项目的普遍存在的问题 ， 如果某个员工的原因 ， 需要与员工进行充分沟通 。
如 果是普遍存在的问题 ， 需要检查公司激励机制和管理制度 。
十六、平均单呼成本 定义：是指某段统计时间内 ， 呼叫中心的全部费用除以电话处理量 数据来源：财务部门获得 。
行业标准：行业不同 ， 标准不同 。
建议标准：在实行项目管理制的呼叫中心 ， 单 。

21、呼成本也实行项目管理制 ， 不同项 目的单呼成本的标准不同 。
改进措施：单呼成本是体现呼叫中心成本管理的重要指标 ， 但是由于该指标受呼 叫中心自身营建成本的影响过大 ， 所以与行业的横向可比性不大 。
呼叫中心在进 行单呼成本控制时 ， 应该注重进行纵向比较 ， 项目应该努力在保证客户满意度的 情况使单呼成本越来越小 。
控制单呼成本可以通过提高座席服务能力、减少平均 处理时长、允许稍微等待时长、减少座席不必要浪费、简化工作流程、优化操作 界面、控制座席投入等等方法实现 。
十七、中文录入速度定义：指座席每分钟录入中文的字数 。
数据来源：可以进行抽查和每月例行考核 。
行业标准：60字/分钟建议标准：80字/分钟改进措施：中文录 。

22、入速度是呼叫中心座席的一种基本技能 ， 速度过慢会影响员工 的工作速度 ，增加呼叫中心的成本 。
所以管理者必须对录入速度做出明确的规定 ，并定期进行检查 ， 并将检查的结果与员工的奖金或是其它工资进行挂钩 ， 产生控 制和激励的作用 。
十八、业务考核成绩定义：指呼叫中心座席对业务知识的掌握程度 。
数据来源：可以进行抽查和每月例行考核 。
行业标准：无建议标准：座席对业务知识的掌握程度直接影响到顾客的满意程度和工作效率 ，是呼叫中心进行质量管理的重要指标 。
要求座席的业务知识的考核成绩在 80分以 上 。
改进措施：呼叫中心需要明确规定对座席业务知识熟练程度的要求 。
呼叫中心管 理需要制定抽查或是考核的方法、内容、周期 。

【呼叫|呼叫中心KPI指标】23、 。
对于不合格的座席要对其业务掌 握程度进行分析 ， 并寻求培训部的帮助 ， 及时对员工进行指导和培训 。
如果大部 分对某一业务知识掌握普遍较差 ， 管理者需要将问题提交到培训部进行统一培训 指导 。

来源：(未知)

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标题：呼叫|呼叫中心KPI指标( 四 )