1、呼叫中心各项指标（ KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理 ，KPI 管理成为一种有效的管 理手段 。
通常 ， 呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种 KPI 指标 ，通过 KPI 指标来引导座席代表行为 ， 从而达到完成项目运营目标 。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统 ， 另外还有强大的运 营管理系统进行数据支持 ， 所以为实行数字化管理奠定了良好的基础 。
KPI 的英 文名字是 Key Performance Indications， 即指关键绩效指标 ， 是通过对组织内 部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析 ， 衡量流 程绩效的一种目标式量化管理指标 ， 是把 。

2、企业的战略目标分解为可运作的远景目 标的工具 ， 是企业绩效管理系统的基础 。
KPI 符合一个重要的管理原理 - 二八原 则。
在一个企业的价值创造过程中 ， 存在着 20/80 的规律 ， 即 20%的骨干人员 创造企业 80%的价值；而且在每一位员工身上 二八原理同样适用 ， 即 80%的工作 任务是由 20%的关键行为完成的 。
因此 ， 必须抓住 20%的关键行为 ，对之进行分析 和衡量 ， 这样就能抓住业绩评价的重心 。
每个呼叫中心都有自己的 KPI 指标 ， 指标的数量各不相同 ， 有的多到一百多 个 ， 有的少到只有三五个 。
这里介绍常用的20个KPI指标 。
这些KPI指标源于美 国普度大学消费品质量监测中心琼安顿教授提出 。

3、了 23个与客户服务中心运营相 关的数字化规范指标 ， 根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验 ， 进行重新 的修改 。
其中数据标准部分 ， 一部分来源于行业标准 ， 一部门来源于某些呼叫中 心的历史数据 。
但是 ， 无论怎样制定这些标准 ，KPI 值应有挑战性 ， 即应略高于 现有水平或至少不低于现有水平 ， 要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一 级目标的主要推动力 。
一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心 ， 接通率是指IVR终级服务单元的 接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比 。
对于呼出式业务来说 ， 接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比 。
数据来源：这些数据可以从呼叫中心的 。

4、 CTI 中全部提取出来 ， 进行分析统计 。
行业标准：呼入式业务的接通率为80%呼出式业务的接通率60%建议标准：呼入式业务的接通率85%呼出式业务的接通率65%改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标 ， 与接通率相对应的 是呼叫中心的顾客丢失率 ，如果接通率过低 ，说明有很多顾客无法接入呼叫中心 ，这会造成顾客的抱怨 。
此时 ， 管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原 因 ， 并采取改进措施 。
接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系 统出现问题 ， 导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席 。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的 。
呼叫中心为了尽可能的 节 。

5、省人工成本 ， 会牺牲一部分顾客 ， 允许有一定时长的顾客等待或丢失 。
但是管 理者应该随时关注接通率状况 ， 通过灵活调配座席资源使其保持在规定的 KPI 值 之内 。
而对于呼出式业务来说 ， 接通率是数据质量的一个重要的体现 ， 如果接通率过低 的话 ， 说明数据中有大部分数据的电话是错误的 。
接通率过低会浪费呼叫中心的 时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源 。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间 ，管理者应该立即分析接通率低的原因 ， 如果可以排除呼叫中心技术系统的问题 ，管理者就需要关注数据质量 ， 分析数据质量 ， 安排对数据库进行更新和维护 ， 尽 可能的保证数据的正确性 ， 从而节省呼叫中心的外呼成本 。
数据更新的工作可以 跟随每个项 。

6、目的呼出任务同时进行 ， 也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核 实 ， 以保证数据质量 。
二、呼入项目占有率 定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标 ， 一般是指某段统计时 间内 ， 座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率 。
对于没有座席 操作系统的来说 ， 占有率统计就比较困难 ， 但是也可以通过对通话时长、在线等 待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计 。
数据来源：这些数据可以从 CTI或是ACD中提取出来 ， 进行分析统计得到 。

来源：(未知)

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标题：呼叫|呼叫中心KPI指标