质量管理者需要加强对业务知识的监听和指导 。
十九、服务态度投诉率1、定义：指某段统计时间内 ， 顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率 。
数据来源：可以从运营报表进行统计后得到 。
行业标准： 5建议标准：W 3改进措施：服务态度投诉率是影响客户满意度的关键指标 。
呼叫中心应该通过服 务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听、录音保存、负强化等手段努力预防 服务态度的投诉率 。
由于服务的一致性 ， 当顾客产生投诉时 ， 呼叫中心已经造到 无可挽救的损失 ， 所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上 。
二十、其它指标呼叫中心质量管理的 KPI 指标远远不止这些 ， 不同的呼叫中心制定不同数量的 KPI 指标数量 ， 但是在进行 KPI 指标选择时 ， 务必得根据呼叫中心的质量管理目标进行结合 。
除了关注以上19个KPI指标时 ， 还需要对平均通话时长、平均后处理时 长、呼叫转接率、呼叫放弃率等等指标做出明确的要求 。

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标题：呼叫|呼叫中心KPI指标( 五 )