6.5本章相关文件生产设施控制程序人力资源控制程序人员考核规定（BYG-QW-A-OO）设备管理制度（BYG-QW-A-OO）检测设备管理制度（BYG-QW-A-O07广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现早节号：第7早版号：0 / A页号：1 / 117.1服务实现过程的策划服务实现过程的策划是本 。

42、公司对特定的服务项目或服务合同所需的过程进行策划和开发 ， 确保服务达到质量要求 ， 获得顾客满意 。
因此 ， 实现过程的策划与质量管 理体系的其他过程要求相一致 ， 并以适合本公司运作的方式形成质量计划 。
7.1.1质量计划的编制7.1.1.1有特殊要求的服务项目由管理者代表组织人员编制质量计划 。
重大服务项目由经理组成专项组进行可行性研究 ， 可行性研究通过后 ， 由经理组织人员编制质量计划 。
质量计划的内容a）根据特殊服务要求或重大项目要求 ， 明确质量目标和要求；b）确定为实现质量目标和要求所需的人力、设施、文件和资源 ， 并制定当这些要求 不能满足时 ， 应采取的措施；c）确定所需的监视和验证确认的方法和活动；d）确定如何做好 。

43、质量纪录；e）其他必要的质量保证措施 。
7.1.2质量计划的实施7.121质量计划由管理者代表组织编制后报请经理批准后组织实施 。
各部门负责按质量计划的要求调配人力 ， 联系外委服务方、制定各种服务规范和考核规范 ， 并组织实施 ， 做好质量纪录 。
从采购、联系服务方至提供服务和服务的跟踪 ， 各相关部门均按相关程序文件执行 ，若出现与文件不相容的情况 ， 向管理者代表报告 ， 由管理者代表组织协调 。
行政人事部负责配备所需人员和进行必需的人员培训 。
7.1.3质量计划的修改质量计划在实施过程中出现不适应时 ， 要及时做出修改 。
质量手册产品实现早节号：第7早版号：0 / A页号：2 / 11修改计划必须经经理批准方可执行 。
质量计划 。

【广州白云|广州白云国际机场股份公司分公司质量手册】44、的修改 ， 按文件控制程序执行 。
7.2与顾客有关的过程721服务要求的确定为了充分了解顾客的显性和隐性需要 ， 提供适合顾客要求的服务 ， 达到顾客满意, 公司各部门对服务要求进行识别的过程采取了相应的控制措施 。
顾客要求识别的内容应包括：a）顾客以任何方式提出的要求 ， 包括服务具体内容、服务提供方式、服务提供 时间、后续服务要求等；b）顾客未明确提出的隐含的要求 ， 包括服务效果、提高管理水平、提高人员素质；c）与服务有关的义务 ， 包括法律和法规要求；d）组织确定的任何附加要求 。
顾客要求识别的渠道a）市场调查过程 ， 公司的市场调查应以市场营销部为主 ， 定期对市场进行调查 ， 并做分类记录；b）走访顾客过程 ， 公司应定期走访 。

45、顾客 ， 获取顾客的需求信息；）服务实施过程 ， 在服务过程中应及时记录顾客询问；d）其他机场广告媒体和各类媒介广告信息资料收集处理过程；e）分析竞争对手信息过程；f）分析行业信息过程；g）与各级主管部门保持联系 ， 积极获取法律、法规信息；h）中介机构咨询过程；i）例行检查过程 。
广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现早节号：第7早版号：0 / A页号：3 / 11顾客要求识别的方法a）市场营销部及媒体管理部要注意收集一切有关市场方面的信息 ， 包括与顾客 的各种形式的沟通结果、各种媒体的报道等等；b）全体员工有义务将服务过程中获得的顾客要求信息反馈至相关部门；c）市场营销部对每个项目顾客的需 。

46、求都要识别清楚 ， 并应予以记录；d）各部门定期对顾客的潜在需求进行分析 ， 并提出服务改进建议 。
722与服务有关要求的评审1评审的时机评审在为顾客提供服务前进行 。
2评审的内容a）服务是否能够达到顾客的要求；b）项目所需的管理水平要求；c）项目所需的人员素质要求；d）项目所需的时间要求；e）费用的合理性及付款方式；f）服务效果方面的要求；g）项目所需的工艺技术要求 。
3评审需解决的问题$a）服务要求得到规定 ， 形成文件；b）顾客以口头方式表达的要求均要形成文件并得到顾客确认；c ）本公司与顾客对合同理解不一致的表述或要求达成一致；d）确信本公司有能力满足顾客对服务提出的合理要求 。
a）顾客的要求；广州白云国 。

47、际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现早节号：第7早版号：0 / A页号：4 / 11b）法律法规的强制性要求；c）本公司确定的附加要求 。

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标题：广州白云|广州白云国际机场股份公司分公司质量手册( 八 )