3、各营业专柜对货区、货架分片包于 ， 做到“三洁、四无、六 不见” 。
“三洁”：商品洁、货架货柜洁、服务设施洁“四无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂 。
“六不见”：货架内不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、 卫生用具 。
4、货柜货架内不得堆码整包 。

7、袋商品和包装物料 。
一切广告、宣 传标志 ， 按购物中心统一规定张贴 ， 不破坏购物中心整体形象 。
张贴促销信息、海报等宣传品须经营销策划部批准并用购物中心统一海报 纸书写 。
第四节服务语言规范1、向顾客打招呼时 ， 要主动、热情、稳重大方、举止文雅 ， 说 好第一句话：“您好”、“您想看点什么 ?或“您好 ， 欢迎光临 !” 。
2、商品暂时无货时 ， 可说：“对不起 ， 现在暂时无货 ， 请您留下 联系地址和电话 ， 有货时 ， 我们将及时通知您”。
3、顾客要某种商品时 ， 应主动用双手将商品递给顾客 ， 并认真 介绍商品的性能、 产地、特点 。
可说：“这个您喜欢吗 ?请您随意挑选” 。
顾客挑选后不想买时应说： “没关系 ， 欢迎您再来”。
4、拿出 。

8、商品展示时 ， 顾客摇头表示不买 ， 营业员要有礼貌地说 “欢迎您参观” 。
5、付货时可说“请您拿好”。
6、送别顾客时可说“您还需要另JJ的吗？”请您走好 ， 再见 。
“顾客表示谢意时 ， 可说“不客气 ， 欢迎您再来”。
7、退换商品 。
凡符合商品退换货规定的要热情接待 ， 给予退换 ，不得刁难、推诿 。
可说“对不起 ， 让您又跑一趟”。
凡不符合退换原 则的 ， 应讲明理由 ， 耐心解释 ， 可说“对不起 ， 这种商品按规定不能 退换 ， 请原谅” 。
顾客坚持要退换时 ， 可说“我需要请示一下领导 ，请您稍等” 。
然后及时向有关领导汇报 。
8、熟悉购物中心经营布局及大类商品 ， 顾客询问货位时 ， 要热 情地向顾客介绍选购商品的楼层和方位 。
9、在接待顾客时注意 。

9、做到以下不计较：(1) 顾客称呼不当不计较；(2) 顾客举止不文雅不计较；(3) 遇到顾客性情暴躁、语言欠妥时不计较；(4) 顾客提意见不客观时不计较；(5) 人少事多得不到谅解时不计较 。
10、在柜台内外、门外、电梯等处遇有知名顾客和首长时 ， 不要 主动去握手 ， 当客人伸手时 ， 应立即亲切握手 ， 并说“您好”或“欢 迎您” 。
11、尊重外宾及少数民族顾客的风俗习惯和爱好 ，要做到不议论、 不讥笑、不围观、不模仿顾客的言行 。
第五节行为规范1、在通道和营业现场两人以上时 ， 不得并排行走 ， 不得与顾客 争抢通道 ， 亦不得穿行于顾客之间 。
2、未经许可 ， 不得乘用自动扶梯、观光梯或直升客梯；不得着 工装进出商场大门 。
3、 。

10、不准在办公区或营业现场扎堆聊天 ， 嘻笑打闹或大声喧哗 。
4、营业中不得趴、蹬、靠柜台或货架 ， 不做伸懒腰、剔牙、剪 指甲、挖耳朵等不文雅动作 。
5、不准在营业现场内接打移动电话 。
6、不得在工作时或营业中待客访友7、工作时间和营业时间内不允许员工外出购物或在本商场购物 。
8、营业员、款员不得将商品或钱款不礼貌地扔给顾客 。
9、不得与顾客发生任何形式的争吵、辱骂或殴打 。
10、不得在工作时间或营业中私自串岗 。
11、在营业现场举办促销活动时 ， 员工不得围观 。
12、营业中不得因上货、盘点等冷落顾客或对顾客不理不睬 。
13、不得存 T 作时和营、 Ip 由晒 n 岙 jI 蚌 f 甜咛荣合14、当班期间不得传阅不健康图片 。

11、资料、睡觉或赌博 。
15、不得在公司内乱抛杂物、乱涂乱画、随地吐痰或其他破坏环 境的行为 。
第二章销售步骤步骤一：吸引顾客注意力销售技巧：当顾客进入专柜后 ， 首先：微笑 +“欢迎光临” !让出专柜主要通道或从工作台后走出 ， 与顾客保持两步距离 当顾客目光落在某商品上时 ， 应运用：商品接近法：“您真有眼光 ， 这是我们品牌今年的最新款 。
”双手将商品递给顾客 。
当顾客仅仅是逛到此专柜时 ， 应运用： 服务接近法：“欢迎光临xx（专柜） ， 可以随便看看 。
”对一些特殊顾客 （如老顾客 ） ， 应运用：个人接近法：“您上次购买的商品使用得怎么样 ?” “您今天来得真巧 ， 我们刚到新商品 。
” 当顾客很多时 ， 应对后来的顾客说：。

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标题：XX|XX购物中心员工服务手册( 二 )