”当顾客对质量有异议时 ， 可运用“询问处理法”：首先检查商品和发票 ， 然后通过询问顾客如何使用、洗涤或穿着 ，。

18、了 解真正的问题所在 。
当顾客对价格有异议时 ， 可运用“补偿处理法”：可向顾客强调本品牌的价格统一性 ， 同时用赠品或参加活动来抵消顾 客的价格的疑虑 。
当顾客对促销活动有异议时 ， 可运用“但是处理法”：首先准确无误地宣传公司、区域、品牌的促销活动 ， 然后再运用“但 是”指示顾客与活动条件不符之处 。
当顾客要求退货时 ， 可运用“转化处理法”：暂时无法处理 ， 需跟厂家协调时一一“您看这样好不好 ， 您先把商品 留下 ， 再留下联系方式 ， 我们三天内给您回复 。
”顾客符合退换货标准时一一“您如果不满意这件商品 ， 您可以选购其 他款式 ， 实在不行 ， 您可以选购其他商品 。
”预防顾客产生异议 ， 可运用“抢先处理法”：在考虑到可能产生异议方面 ，。

19、事先做出提醒式的处理让顾客心中有 数 。
要求: 用词婉转、谦虚、产生信任感禁忌:不要正面反驳顾客不要单方面强调我方原则 ， 应努力满足顾客心理平衡 当顾客离去 ， 不要在顾客背后继续议论此事禁忌用语1、“嘿”2、“价签上写着呢（POp上贴着） ， 你不会自己看呀”3、“到底要什么 ， 想好了没有 ?”4、“刚才和您说过了 ， 怎么还问 ?”5、“到点儿了 ， 你快点儿 。
”6、“我有什么办法 ， 又不是我让它坏的 。
”7、“我解决不了 ， 愿意找谁找谁去 。
”8、“你买的时候 ， 怎么不挑好 。
”9、“谁卖给你的 ， 你找谁 。
”10、“我们的质量绝对没问题 。
”11、“一分钱 ， 一分货 。
”12、“这不贵呀 ， 这是最便宜的 。
”13、“您 。

20、有问题来找我 ， 不就行了 。
”14、“就这一件了 ， 您要不要 ?”15、“你要不要 ， 要我就给你开票了16、“您说的不对 ， 我卖这个很长时间了 ， 我还不知道吗 ?”17、“为了这么小的质量问题 ， 你还来找我们 。
18、“这不是质量问题 ， 是你自己造成的 ， 与我们无关”19、“促销活动POP上都有 ， 自己去看 。
”20、“我们这儿只能换 ， 不能退 。
”21 、对高个子男人 ，忌讳说“太高了”、“不和谐” ， 应说“魁梧”、 “强干” 。
22、对矮个子的忌讳说“个矮” 、“不够尺寸” ， 应说“小巧、干 练” 。
23、对失明的忌说“瞎” 、“眼睛不好” ， 应说“也许您没注意”。
24、对腿脚残疾者忌说： “瘸子、腿脚不好”， 应说“腿 。

21、脚不太方 便” 。
第三章营业员文明礼貌用语二十句1 、购物中心员工标准接待语 您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再来2、售货前的文明礼貌用语 您好 ， 欢迎光临 !您好 ， 需要我帮忙吗 ? 您随便看看 ， 有事请叫我 。
您好 ， 需要什么吗 ?3、售货中的文明礼貌用语 您觉得这个怎么样 ?您还需要别的吗 ? 对不起 ， 请稍等一下 。
对不起 ， 让您久等了 。
您先别着急 ， 我们再想想办法 。
如果需要 ， 请您做个登记 ， 等货到了我们立刻通知您 。
这是小票 ， 一共是XXX兀 ， 请您到XX号收款台交款 。
这是小票 ， 请收好 。
4、售货后的文明礼貌用语 别客气 ， 这是我们应该做的 。
别客气 ， 欢迎您再来或感谢光临 ， 请慢走 。
您什么时候买 。

22、的 ， 有什么不满意吗 ?（接待退换货时 ） 您先别着急 ， 我们一定替您解决 。
（接待顾客投诉时 ） 好 ， 我们可以给您换 。
谢谢 ， 非常乐意为您服务 。
请您多提意见 。
顾客接待室在五层 。
第四章员工奖罚办法 第一节 奖 励 奖励分两种形式一、通报表彰 员工独立地、积极地、出色地完成本职工作 ， 受到顾客、同事、 领导认可的随时随地对其通报表彰 。
二、物资奖励1、被公司评为优秀员工 （如：明星员工、销售能手、微笑大使、 知识专家等 ）的给予适当奖励 。
2、为公司提出合理化建议并被采纳且有良好效果的给予适当奖 励 。
3、有对严重违法违纪现象进行及时制止或举报 ， 为公司挽回一 定经济损失的给予适当奖励 。
4、被政府、社会团体、 。

【XX|XX购物中心员工服务手册】23、媒体以及顾客来信公开表彰的 ， 为公司 争得荣誉的给予适当奖励 。
第二节 处罚 员工违纪视情节分为三种 ， 即轻度过失、重度过失、严重过失 。

稿源：(未知)

【傻大方】网址：/a/2021/0816/0023746348.html

标题：XX|XX购物中心员工服务手册( 四 )