现在 ， 西方绝大多数行业已处于买方市场之中 ， 如果不能使顾客满意 ， 即使是“好商品”也会卖不出去 。
质量观念与服务方式的变化是CS经营战略出现的第二个原因 。
传统的标准认为 ， 凡是符合用户要求的就是合格产品 。
在市场激烈竞争条件下 ， 新的质量观念是：企业的产品质量不仅要符合用户要求 ， 而且要比竞争对手更好 。
美国是世界上的汽车生产王国 ， 但是 ， 美国街头却到处是日本汽车 。
其实 ， 美国生产的汽车质量也是很好的 ， 但日本的汽车更能满足消费者各方面的期望 ， 相比之下美国的汽车要略逊日本汽 。

18、车一筹 。
现代意义上的企业产品是由核心产品（包括产品的基本功能因素） ， 有形产品（质量、包装、品牌、特色等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时性、安装使用方便及售后服务组成）共三大层次构成的 。
现代社会中系统的服务正占据越来越重要的地位 ， 而产品的核心部分却降到次要地位 。
顾客消费观念和消费形态的变化是CS经营战略出现的第三个原因 。
在理性消费时代 ， 物质不很充裕 ， 消费者大多着眼于产品是否经久耐用 ， 较多考虑的是质量、功能与价格三大因素 ， 评判产品用的是“好与坏”的标准 。
进入感情时代后 ， 物质比较充裕 ， 收入与产品价格比有所提高 ， 价廉物美不再是顾客考虑的重点 。
设计、口碑及使用性能更为重要 ， 评判产品用的是“喜欢和不喜 。

19、欢”的标准 ， 消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感 。
他们要求得到的不仅仅是产品的功能和品牌 ， 而且还要求与产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客 。
一位汽车销售商说得好：“当顾客的汽车出了毛病 ， 你也应当为他难过” 。
无论是从理论意义上还是从实践意义上看 ， CS确实开辟了企业经营战略的新视野、新观念和新方法 。
CS经营战略热潮始于汽车业 ， 接着导入家用电器、电脑、机械等制造业 ， 目前已扩及至房地产、银行、证券、运输、旅游等服务行业 ， 大有胜过CI设计之势 。
1、理念满意：在我们汉港人的心目中牢固树立着这样一个理念：“用户至上 ， 质量第一”是我们永恒的宗旨 ， 顾客的期望是我们追求的目标 ， 这 。

20、是我们汉港人坚定的信念 ， 是我们致胜的法宝 。
北京第一机床厂厂长刘庆桃这样讲：“企业不是清华大学 ， 也不是社会科学院 ， 而是全心全意为用户生产满意产品的企业” 。
同时他还讲：“要教育职工 ， 明白工资是谁给的 ， 不是政府发的 ， 也不是我刘庆桃给的 ， 而是用户给的 ， 失去了用户 ， 我们就没法发工资” ， 所以 ， 我们要视顾客为父母衣食 ， 树立顾客就是上帝 ， 顾客在我心中这样的理念 。
2、行为满意：这就要求我们一言一行 ， 一举一动“言必行 ， 行必果”一诺千金 ， 不短斤少两 ， 以次充好 ， 不隐瞒 ， 不欺诈 ， 使我们的所作所为使顾客感到满意 。
3、视听满意：就是让人们看到汉港的标志想到汉港名牌 ， 看到汉港的标准字“汉港化工”是用正楷所书象征着汉港人光 。

【塑造|塑造企业形象课程讲义教学材料】21、明磊落 ， 看到汉港蓝色的标志象蓝色的浪花 ， 象征着汉港坦荡的胸怀和广阔的前途 。
看到汉港的广告 ， 真实可靠 ， 不夸大不吹虚 ， 给人一种赏心悦目的感觉 。
4、产品满意：就是让顾客对汉港的产品从功能、设计、包装、价格等各方面感到满意 。
大家都知道 ， 以生产康师傅闻名的台湾顶新集团 ， 起初只是台湾一家不甚起眼的小食品厂 ， 一开始选择做蛋卷 。
投放市场以来 ， 销量一直不大 ， 因为蛋卷的价位高 ， 目前市场容量不大 ， 且只能定位于休闲食品 ， 后来经过详细的市场调查 ， 决定进军方便面市场 ， 因为现代人生活节奏加快 ， 对方便食品需求量加大并且当时方便面市场上仍有较大空档 ， 就佐料而言 ， 其它方便面只有汤料包没有酱料包或肉料包 ， 经过精心研究和设计 ， 顶新 。

22、推出“康师傅”方便面 ， 便一举成功 。
我们汉港的050白乳胶为什么会在山东市场畅销不衰 ， 就是因为我们的050解决了他们做桐木拼板时的“红线”问题 。
5、服务满意：服务被经济学家认为是第二次竞争 ， 是至尊的事业 。
一批产品到用户手中 ， 传统的中国企业会把它当做生产经营的终点 ， 而国外企业把它看成开展新的生产经营和开拓新市场的起点 。

稿源：(未知)

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标题：塑造|塑造企业形象课程讲义教学材料( 四 )