这一观念的差异导致中国企业能创造顾客 ， 而国外企业既能创造顾客又能留住顾客 ， 所以这就要求我们一切为顾客服务 ， 运用核心服务、追加服务、售前服务、售中、售后服务相结合 ， 为顾客提供多方位 ， 全过程的优质服务 ， 使他们不仅得到物质满意 ， 更能得到精神享受 ， 同时还能获得社会层满意主要有这几方面：（1 。

23、） 站在顾客立场上研究和设计产品 。
预先把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造）和供应过程中尽可能地去除 ， 并顺应顾客的需求趋势 ， 预先在产品上创造顾客的满意 。
通过发现顾客的潜在需要并设法用产品去引发这些需要 ， 使顾客感受意想不到的满意 。
（2） 不断完善产品服务系统 ， 最大限度地使顾客感到安心和便利 。
（3） 十分重视顾客意见 ， 让用户参与决策 。
要把处理好顾客的意见视为对创造顾客满意度的推动 。
据美国斯隆管理学院调查 ， 成功的技术革新和民用新产品中 ， 有6080%来自用户的建议 。
（4） 千方百计留住老顾客 。
给老顾客以优惠是常见的做法 ， 而给老顾客以关怀更能打动他们的心 。
最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意 。

24、的顾客 。
据美国房地产行业的调查 ， 一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意 ， 其中至少有一笔会成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲 。
争取一位新顾客所发的成本是保住一位老顾客的6倍 。
（5） 创造厂商与顾客彼此友好和忠诚的界面 ， 使服务手段和过程处处体现出真诚和温暖 。
IBM是享誉全球的电脑帝国 ， 这家公司也以忠诚为用户服务而著称 。
（6） 按以顾客为中心的原则建立富有活力的企业组织 。
首先要对顾客的需求和反映具有快速反应机制 ， 其次 ， 组织氛围要鼓励创新 。
第三 ， 组织内部要保证通畅的双向沟通 。
（7） 分级授权 。
这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环 。
如果服务工作的执行人员（从一线经理到售货员）没有充分的处理决定权 ， 什么问题都要等待上司的指令 ， 那是无法保证顾客满意的 。
虽然授权不同于分权 ， 权责不能匹配 ， 但通常受权人在执行过程中会增强责任意识 。
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稿源：(未知)

【傻大方】网址：/a/2021/0902/0024074422.html

标题：塑造|塑造企业形象课程讲义教学材料( 五 )