十三、 客人不小心摔倒时 ， 你看到后应如何处理？（中、西、酒、管事）答：1、应主动上前扶起 ， 安排客人暂时休息 ， 细心询问客人摔伤或碰伤 ， 是否需要请医生 。
2、如果是小轻伤 ， 应找些药物处理 。
3、事后查清摔倒的原因 ， 如果是地毯或地面滑等问题 ， 应及时采取措施 ， 或通知有关部门马上修理 ， 防止再有类似事故发生 。
4、向领导汇报 ， 事后作好情况登记 ， 以备有关方面查询 。
十四、 遇到自己的亲友来餐厅用餐 ， 你会怎么处理？（中、西、酒）答：在与亲友打招呼后 ， 应请 。

7、别的服务员为之服务 ， 不能离岗陪亲友闲聊 ， 或为其服务 ， 因为这可能影响到我们的工作 ， 更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物 。
十五、 客人自带食品要求给予加工时 ， 你将怎么办？（中、西、酒）答：不能拒绝客人于门外 ， 尽量满足客人的要求 ， 但要向客人说明须适当的收取加工费 ， 同时要当着客人的面对所带食品的质量进行鉴定 ， 以免加工后客人提出品质方面的异议 。
十六、 餐厅收市时间已过 ， 但客人仍在用餐时怎么办？（中、西、酒）答：1、服务人员不能催促客人或忙于做收餐准备工作而忽略了接待工作 ， 影响了服务质量 。
2、应主动检查客人点的菜是否到齐 ， 询问客人是否需要增加菜或其它 ， 应设专人为客人服务 ， 最后礼貌的为客人结帐 。

8、 。
十七、 何种情况才可以取消菜式？（中、西、酒）答：1、食物变质 。
2、食物有异味 。
3、食物有杂物 。
4、斤两不实 。
5、时间延误过长 。
6、写错菜肴名称 。
7、客人菜式临时更改 ， 而此时厨房尚未开始做 。
十八、 在为客人结帐时 ， 发现客人使用的是假币 ， 你将怎么处理？（中、西、酒）答：首先必须具备辨别真假钞票的能力 ， 结帐时要当着客人面前点清现金金额 ， 点钞时顺便检查有无伪钞 ， 如发现有可疑 ， 应小声向买单的客人说：“先生/小姐 ， 对不起 ， 能否换一张？谢谢！”千万不能明确和客人说这是假钞 。
十九、 客人在就餐时向你反映随身物品遗失 ， 你将如何处理？（中、西、酒）答：1、通知部门主管 ， 仔细聆听客人事件过程 ， 并做好文 。

9、字记录 。
2、安抚客人情绪 ， 通知保安部人员协助调查 ， 并及时报告大堂副理 。
3、根据事件严重程度 ， 提出解决办法 ， 并征询客人意见 。
4、事后跟进 ， 并填写报告 。
二十、 如餐厅突然局部着火 ， 你看到了应该怎么办？（中、西、酒）答：1、遇到餐厅内起火 ， 观察火势大小 ， 小的话应及时扑灭 。
2、如电路起火立即关掉电源 。
3、如火势较大 ， 员工无法扑灭 ， 拨打电话通知酒店消防中心和通知大堂副理 。
4、酒店无法扑灭 ， 应及时拨打119报警 。
二十一、 餐厅突然停电了 ， 怎么办？（中、西、酒）答：1、“对不起 ， 请不要惊慌 ， 可能是在换电” 。
2、如有一段时间没来 ， 应立即给客人点上蜡烛 ， “对不起 ， 影响您就餐了 ， 酒店正在抢修 ， 很快就会来电了 。
二十 。

10、二、 你在当班时 ， 如果看到水果叉等小件物品即将被客人拿走 ， 此时你将如何处理？（中、西、酒）答：微笑着走到客人面前 ， 小声的说“先生/小姐 ， 您好 ， 您可能误会了 ， 水果叉是不能带走的 ， 如你喜欢的话 ， 我重新拿新的包装好后给您 ， 好吗？10元一把 ， 请问您需要多少把呢？详情作书面向上汇报 ， 并将事情经过及处理情况作好记录备查 。
二十三、一般客人的就餐心理表现在那几个方面？（中、西、酒）答：A：看菜式品种的价格高低求廉、求价格合理 。
B：看菜式质量的优虐求质优 。
C：看就餐速度的快慢求快 。
D：对菜式品种的选择求新 。
E：看餐厅的环境和卫生的好坏求舒适、求卫生 。
F：对菜式味道的选择求合口味 。
G：看服务态度的好坏求尊重 。
二十 。

11、四.哪些酒需要加热喝、哪些酒需要冷喝 ， 哪些需加柠檬片或话梅？（中、西、酒）答：加饭酒、花雕酒、黄酒、清酒需加而热喝 。
A白葡萄酒 ， 一般软饮料需冷喝 。
B可乐、矿泉水需加柠檬片 。
C加饭酒、花雕酒需加话梅 。
D白兰地、威士纪可以加冰 。
二十五.玉桂咖啡（CAPPUCCINO）是怎样制作？它的名字由来？(酒吧、西餐)答:是通过蒸馏咖啡机蒸馏咖啡加牛奶及奶沫制成的 ， 它表面必须有一层较厚的泡沫 。

稿源：(未知)

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标题：餐饮部|餐饮部经理面试题纲( 二 )