独家对话滴滴客服外包：原则只有四个字——压缩成本( 九 )

价值观的拷问

在采访中，多家外包供应商都提到了滴滴客服的自建团队。同时，他们介绍到，滴滴投诉电话基本都是外包供应商接线，按照滴滴给出的流程处理，有重要问题可以逐级上报，再做到反馈。这其中，自建团队的上场率并不高。

上述供应商告诉凤凰网科技，有两种情况自建团队会直接处理。第一，在3·15期间，媒体采访人员的联系或投诉，会得到滴滴自建团队的优先处理；第二，有一部分被企业看做“特殊人群”的用户（特殊人群不方便详细解释）。

需要注意的是，从25日上午乐清顺风车事件爆发后30多个小时，滴滴终于给出了对顺风车业务以及对相应责任人的处理办法。滴滴决定，自8月27日开始，下线全国顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；加大客服团队投入，梳理机制；免去顺风车事业部总经理黄洁莉和客服副总裁黄金红的职务。