7、积极主动的与用户联系 电信在业务受理和解决方面有时不积极 ， 如装机时没有线了 ， 不想办法解决 ， 没有考虑别的运营商可能会来受理 ， 没有竞争意识 ， 而且这种问题的发生和企业内部管理有关,实际发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第三部分：大客户对电信和广电的评价（2） 电信现在的资源优势是什么 知名度 品牌形象 网络优势 广电的评价 广电没有办法和电信比 ， 尤其在技术方面 ， 没有经过长期的磨练 广电价格很便宜 ， 但现在服务和技术不如电信 广电的体制好 ， 但实力不如电信,实际发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第四部分：大客户对运营商和业务的希望（1） 对电信运营商的期望 让市场推动其发展和变化 需要提高个性化服 。

8、务程度 ， 目前服务不能按企业的需要来提供 有市场的预见力 超前的服务意识 ， 如宽带小区可超前考虑业务量 ， 在硬件方面先做好准备 电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力 无论是技术还是业务人员 ， 都应该有能力快速服务和解决问题 业务人员应充分了解熟悉业务 ， 要知道所取单位的需求 ， 要会有目的地推销产品 技术人员的服务态度要好 ， 对设备要定期检查 ， 减少障碍发生的可能性 有故障时 ， 提前通知用户 ， 要认识到障碍对用户方面的重要影响 技术人员要能够准确的判断并解决障碍 ， 能够保障不大面积地坏 。
,实际发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第四部分：大客户对运营商和业务的希望（2） 电信如何才能做好大客户的工作 企业应以利 。

9、润最大化为目的 ， 争取大客户 不要怕别的运营商发展 要有自己明确的目标市场和市场份额 ， 自己做大做强即可 增加电信话务量的途径和可能性 电信现有的信息资源不会刺激话务量增长 话务量的增加可能会随着生活水平的提高而增加；有些业务可以先免费使用 多用些方便实用的信息对用户有利的方法来吸引用户提高话务量 应充分考虑用户需求 ， 对业务的使用应不做强硬限制（如用户无法关闭168的使用功能） ， 应投其所好 把握企业话费的增长期（如征兵、开学时期）,实际发现 （定性研究-大客户小组讨论会）,第五部分：大客户对促销活动和517的希望 对5.17活动的想法 电信日都知道 活动对新业务的宣传力度要大 不要通过打折、送礼品 。

10、这些俗气的方式发展业务 要满足用户需求 ， 而且要为这个目标一直做下去 让用户有这种感觉：拥有电话就拥有一位家庭顾问 新老业务的有效的宣传方式 街头传单、有奖问答没有用处 可通过优惠办法来刺激消费 可街头现场演示 ， 公共场合示范 ， 告诉用户怎么做 对实用信息如121 ， 报日历等多做宣传 。
,实际发现 （定性研究-城市个人用户小组讨论会）,第一部分：城市个人用户使用电信业务的基本特征 通讯工具对生活和工作的影响程度 对个人生活和工作影响大 ， 一经拥有便离不开了事 第二部分：对运营商和业务的认知 对电信运营商的知晓度 知道的不是很多 电信、移动和联通 通过什么途径知道电信运营商和业务 广告 对业务人员的介绍不太 。

11、相信 ， 也不愿接受 朋友介绍 ， 认为功能实用 ， 就愿意使用 知道来显、转移呼叫 ， 都是朋友之间互相介绍的 ， 这些功能较有用 ， 很方便 ， 一下子就可以接受 关注运营商和业务的内容 话费 功能方面 通话质量,实际发现 （定性研究-城市个人用户小组讨论会）,第三部分：对xx电信业务和服务的评价（1） 对固定电话服务的评价 较满意 障碍修复比较快 对小灵通的评价 小灵通的信号不如手机 终端质量没有问题 话费也比手机便宜 ， 价格便宜可延长通话时间 对小灵通业务的希望 网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号 终端降价 ， 但不要降的太快 价格合适、服务要好 小灵通要有手机的功能 希望提供短信服务 对预缴费用户 ， 做到可以随时查话费 。

12、余额（实时计费） 关键要降话费 ， 如有更好的 ， 会选择更好的,实际发现 （定性研究-城市个人用户小组讨论会）,第三部分：对xx电信业务和服务的评价（2） 对服务网点的评价 总的来说还可以 在礼仪方面做的不够 ， 如进门主动服务没有别家做的好 电信的不太好 ， 服务模式没有改变 ， 态度没有人情味 ， 和其他运营商和其他行业的服务网点相比 ， 银行最好 ， 态度热情；联通的服务较好 尤其是退款时手续麻烦 ， 等待时间较长 选择营业点 ， 愿意就近服务 ， 服务态度影响不大 外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好 ， 很满意 对服务网点的希望 希望在缴费高峰期多开几个窗口 ， 提高受理速度 服务人员态度要好 ， 要微笑向用户提供服务 希望服务人员亲 。

来源：(未知)

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标题：电信用户调查分析报告PPT|电信用户调查分析报告(PPT 42页)( 二 )