47、水 定义： 突然停水 ， 导致门店营运受到影响而无法正常营业及服务顾客 。
营运程序： 1. 向附近门店接水使用 2. 了解情况：是自来水公司统一停水还是门店周围突发事件 ， 取得来水的大约时间 3. 购买适量桶装饮用水 ， 在顾客看不到的地方斟取 向公司汇报情况4. 禁忌： 1.不要惊慌 ， 让顾客知道门店停水 2.无论运输水或是桶装饮料 ， 尽量避免让顾客看到 抢劫 定义： 会给公司的顾客 ， 员工及整个门店带来危险的抢劫事件 处理程序： 1. 保持镇静 。
为了保证顾客及人员安全 ， 应按照抢劫犯的要求去做 2. 仔细观察抢劫犯的外观和服装特征 3. 注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具 4. 如果出现人员伤亡 ， 应立即呼 。

48、叫救护车 5. 立即通知警方和公司 6. 如果出现人员伤亡和武装抢劫 ， 则应马上关闭门店 7. 务必让员工和目击者留在门店内 ， 安慰他们 。
如果需要 ， 可送上食物及饮料 。
请他们写下证词 。
如果需要 ， 可给他们的家里打电话 8. 不要让任何人破坏门店内的抢劫现场 ， 以便警方进行调查 9. 书写并保存一份正式的匪警报告 禁忌： 1.不要与抢劫犯搏斗 2.不要试图追踪抢劫犯 3.不要让任何人靠近犯罪现场 4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物 不要让员工议论抢劫事件5.异物 定义： 异物是指任何非该食品成份以外的物质任何有关食品中含异物的报告 ， 无论是事实或是臆断 ， 都应认真处理 。
处理程序： 1.立刻作出反应 ， 认真处理 ，。

49、用正确的方式对待顾客 ， 态度礼貌 ， 亲切 ， 热诚 。
2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心 ， 但先不要承认有关事件的责任 。
3.分析当时情况 ， 如果顾客需要进行医务治疗 ， 应提议及征求顾客的同意 ， 然后再陪同他/她到医院 。
从门店管理组中挑选一名人员陪伴顾客 ， 提供必要的帮助 。
如需要 ， 请通知顾客的亲属或朋友 。
4.带顾客到门店里一个安静的角落交谈 ， 以不要影响其他顾客为原则 5.主动要求为顾客更换食品 ， 如果顾客拒绝 ， 那么可以退款 。
6.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分） ， 以便进行分析及调查 ， 留样对调查工作非常重要； 如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分） ， 那么可以拍摄下来 ， 以便更清晰的看到其中的异物 。
。

50、7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中 ， 密封好 ， 用标签清楚的表明：不要使用 ， 不要触摸或移动 。
把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置 ， 避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走 8. 尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因 ， 时间 ， 地点 ， 经过 ， 怎样发生的顾客的姓名或住址等） 如果问题重复发生在同一产品上 ， 那么应停止使用 。
对门店内现9. 有这种产品进行检查 ， 如有怀疑不要使用 。
一定要使用安全的食品 10. 将发生的事件和收集到的事实呈报上级 ， 把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中 禁忌： 1.不要无礼对待顾客 2.不要许诺公司将承担责任 3.在没有澄清事实之前 ， 不要承认错误 4.为顾客更换食品时 ， 不要更 。

51、换同一种产品 ， 以免同样问题再次发生 5.不要引起其他顾客的注意 建议的声明和问题（供门店人员参考） 对您的遭遇 ， 我深表歉意 。
您现在感觉如何 您需要看医生或到医院吗 我们对产品品质十分关注 ， 我将立刻对此事进行调查 在调查期间 ， 我是否可以为您更换一份其他的产品 请您讲讲事情的经过 非常感谢您将此问题告诉我们 ， 好让我们加以关注 顾客生病 定义： 由顾客提出的 ， 归咎于公司的疾病投诉无论是真实的还是有嫌疑的 ， 我们都要认真对待顾客提出的疾病报告 处理程序： 1. 需立即处理 。
正确对待顾客 ， 关心顾客的需求 ， 作出正面的 ， 积 极的应对2. 将该顾客带到一个安静的地方交谈 ， 不要影响其他顾客 3. 要向顾客表示真诚 。

52、的同情 ， 但不应该认定及承认错误 4. 要求顾客去看医生 。
如果需要 ， 可挑选一名门店管理组陪伴并协助顾客 5. 虽然通常不会留下剩余产品 ， 但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析 6. 尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实（为什么 ， 时间 ， 地点 ， 事件 ， 顾客在吃了公司产品之后还吃了什么） 7. 询问顾客的姓名 ， 电话号码和地址 8. 如果怀疑该事件不是孤立的 ， 那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料 9. 立即将该事件和收集到的有关事实报告给公司 ， 并记录在值班报告和品质回馈表中 10. 准备接受政府部门对门店的调查 禁忌： 1.不要产生防卫心理 2.不要鉴定公司应承担责任 3.不要在事实澄清 。

来源：(未知)

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标题：营运|营运管理标准手册( 九 )