7、资源核查时限达成率=30%1分30%售前资源核查时限达成率0分售中阶段（20分）售中开通承诺时限（1分）设置售中开通承诺时限1分是否设置售中开通承诺时限未设置售中开通承诺时限0分售中开通时限达成情况（15分）100%=售中开通时限达成率15分按集团规范要求 ， 售中开通时限达成率情况100%售中开通时限达成率=95%14分95%售中开通时限达成率=90%13分90%售中开通时限达成率=85%12分85%售中开通时限达成率=80%11分80%售中开通时限达成率=75%10分75%售中开通时限达成率=70%9分70%售中开通时限达成率=65%8分65%售中开通时限达成率=60%7分60%售中开通时限达 。

8、成率=55%6分55%售中开通时限达成率=50%5分50%售中开通时限达成率=45%4分45%售中开通时限达成率=40%3分40%售中开通时限达成率=35%2分35%售中开通时限达成率=30%1分30%售中开通时限达成率0分售中开通进度反馈要求（1分）设置售中开通进度反馈要求1分是否设置售中开通进度反馈要求未设置售中开通进度反馈要求0分售中开通进度反馈达成情况（1分）售中开通进度反馈达成率=90%1分按集团规范要求 ， 售中开通进度反馈达成率情况90%售中开通进度反馈达成率0分复机承诺时限（1分）设置复机承诺时限1分是否设置复机承诺时限未设置复机承诺时限0分复机时限达成情况（1分）复机时限达成率= 。

【中国移动|中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究】9、90%1分按集团规范要求 ， 复机时限达成率情况90%复机时限达成率0分售后阶段（38分）故障处理承诺时限（1分）设置故障处理承诺时限1分是否设置故障处理承诺时限未设置故障处理承诺时限0分故障处理时限达成情况（15分）100%=售后故障处理时限达成率15分按集团规范要求 ， 故障处理时限达成率情况100%售后故障处理时限达成率=95%14分95%售后故障处理时限达成率=90%13分90%售后故障处理时限达成率=85%12分85%售后故障处理时限达成率=80%11分80%售后故障处理时限达成率=75%10分75%售后故障处理时限达成率=70%9分70%售后故障处理时限达成率=65%8分65%售后故障处理 。

10、时限达成率=60%7分60%售后故障处理时限达成率=55%6分55%售后故障处理时限达成率=50%5分50%售后故障处理时限达成率=45%4分45%售后故障处理时限达成率=40%3分40%售后故障处理时限达成率=35%2分35%售后故障处理时限达成率=30%1分30%售后故障处理时限达成率0分投诉处理承诺时限（1分）设置投诉处理承诺时限1分是否设置投诉处理承诺时限未设置投诉处理承诺时限0分投诉处理时限达成情况（15分）100%=售后投诉处理时限达成率15分按集团规范要求 ， 投诉处理时限达成率情况100%售后投诉处理时限达成率=95%14分95%售后投诉处理时限达成率=90%13分90%售后投诉处 。

11、理时限达成率=85%12分85%售后投诉处理时限达成率=80%11分80%售后投诉处理时限达成率=75%10分75%售后投诉处理时限达成率=70%9分70%售后投诉处理时限达成率=65%8分65%售后投诉处理时限达成率=60%7分60%售后投诉处理时限达成率=55%6分55%售后投诉处理时限达成率=50%5分50%售后投诉处理时限达成率=45%4分45%售后投诉处理时限达成率=40%3分40%售后投诉处理时限达成率=35%2分35%售后投诉处理时限达成率=30%1分30%售后投诉处理时限达成率0分故障处理反馈要求（1分）设置故障处理反馈要求1分是否设置故障处理反馈要求未设置故障处理反馈要求0分 。

12、故障反馈达成情况（1分）故障反馈达成率=90%1分按集团规范要求 ， 故障反馈达成率情况90%故障反馈达成率0分信息通告要求（1分）设置信息通告要求1分是否设置信息通告要求未设置信息通告要求0分信息通告达成情况（1分）信息通告达成率=90%1分按集团规范要求 ， 信息通告达成率情况90%信息通告达成率0分日常维护要求（1分）设置日常维护要求1分是否设置日常维护要求未设置日常维护要求0分日常维护达成情况（1分）日常维护达成率=90%1分按集团规范要求 ， 日常维护达成率情况90%日常维护达成率0分（2） 标杆项目评价结果说明得分评价75X=60本省集团客户服务质量位于全集团先进水平60X=45本省集团客户服 。

13、务质量位于全集团较高水平45X=30本省集团客户服务质量位于全集团一般水平30X本省集团客户服务质量位于全集团较低水平3. 内部标杆分析与确立（1） 售前阶段1) 售前支撑响应要求对江苏、陕西、浙江、广东、北京的情况进行分析 ， 集团客户售前支撑响应要求主要有两类：（a）江苏、陕西、浙江、北京与集团规范相同 ， 分为金、银、铜、标四个等级 ， 具体要求如下：业务类别售前支撑响应金牌级银牌级铜牌级标准级标准化及简单基础通信类业务集团客户部确认客户需求 ， 牵头完成解决方案的制定 ， 网络部、工程部对方案进行审核 。

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标题：中国移动|中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究( 二 )