27、级银牌级铜牌级标准级集团短彩信跨地市、地市内2468跨省4568语音专线跨地市、地市内2468跨省4568APN专线（GPRS/TD）跨地市、地市内2468跨省4568互联网专线跨地市、地市内2468跨省4568数据专线跨地市、地市内2468跨省4568（b）广东公司规范中有钻石级 ， 具体要求如下：业务类别故障处理时限（单位：小时）钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信跨地市、地市内48161620跨省812202024语音专线跨地市、地市内48161620跨省812202024APN专线（GPRS/TD）跨地市、地市内48161620跨省812202024互联网专线跨地市、地市内481616 。

28、20跨省812202024数据专线跨地市、地市内48161620跨省8122020242) 故障处理时限达成情况对江苏、广东、北京的2011年16月数据专线业务售后故障处理工单的达成率进行分析 ， 结果如下所示：省份工作环节达成率江苏售后故障处理97.52%广东售后故障处理25.48%北京售后故障处理52.44%对江苏、广东、陕西、北京的2011年16月互联网专线业务售后故障处理工单的达成率进行分析 ， 结果如下所示：省份工作环节达成率江苏售后故障处理68.39%广东售后故障处理27.72%北京售后故障处理66.92%3) 投诉处理承诺时限根据中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范 ， 目前尚未规范集 。

29、团客户投诉处理时限 。
目前 ， 目前中国移动各省以各类业务金、银、铜、标的故障处理时限作为集团客户投诉处理时限 。
因此 ， 投诉处理时限要求与故障处理时限要求相同 。
4) 投诉处理时限达成情况对江苏、广东、陕西、北京的2011年16月数据专线业务售后投诉处理工单的达成率进行分析 ， 结果如下所示：省份工作环节达成率江苏售后投诉处理79.57%广东售后投诉处理59.28%陕西售后投诉处理71.88%北京售后投诉处理66.81%对浙江、江苏、广东、陕西、北京的2011年16月互联网专线业务售后投诉处理工单的达成率进行分析 ， 结果如下所示： 省份工作环节达成率浙江售后投诉处理74.43%江苏售后投诉处理98.83%广东 。

30、售后投诉处理54.27%陕西售后投诉处理71.88%北京售后投诉处理65.79%5) 故障处理反馈要求对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售中开通时限要求进行分析 ， 分为三类情况：（a）陕西、浙江、北京与集团规范相同 ， 具体要求如下：故障处理反馈故障处理反馈要求金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每1小时主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书（b）江苏公司对于金牌级用户的阶段反馈要求高于集团规范相同 ， 具体要 。

31、求如下：故障处理反馈故障处理反馈要求金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每30分钟主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书（c）广东公司规范中有钻石级 ， 其它各级与集团规范要求也有所不同 ， 具体要求如下：故障处理反馈故障处理反馈要求钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每2小时短信通知 ， 故障恢复后30分钟内电话通知每2小时短信通知 ， 故障恢复后30分钟内电话通知每12小时短信通知 ， 故障恢复后30 。

32、分钟内电话通知故障恢复后30分钟内电话通知故障恢复后30分钟内电话通知口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告3个工作日内需主动提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书6) 故障反馈达成情况对江苏、陕西、浙江、广东、北京的业务质量指标达成率进行分析 ， 江苏、广东公司达成情况最好 ， 为100% 。
故障处理反馈故障处理反馈要求金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况100%100%100%100%口头反馈故障原因和处理结果100%提交故障处理书面报告100%100%100%100%7) 信息通告要求对江苏 。

33、、陕西、浙江、广东、北京的售中开通时限要求进行分析 ， 分为三类情况：（a）江苏、陕西、北京与集团规范相同 ， 具体要求如下：服务内容信息通告金牌级银牌级铜牌级标准级告知方式告知函电子邮件、短信电子邮件、短信网站、报纸客户确认反馈需要需要无无根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有有无无（b）浙江公司对于银牌级客户以下不进行割接后的客户确认 ， 具体要求如下：服务内容信息通告金牌级银牌级铜牌级标准级告知方式告知函电子邮件、短信电子邮件、短信网站、报纸客户确认反馈需要需要无无根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有无无无（c）广东公司规范中有钻石级 ， 具体要 。

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标题：中国移动|中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究( 五 )