非标准化及复杂基础通信类业务客户服务承诺集团客户部分管领导牵头规划部门、网络部门、工程部门的分管领导共同 。

14、组建领导团队 。
集团客户部专职客户经理牵头网络部技术经理、工程部项目经理组建支撑团队 。
集团客户部专职客户经理牵头网络部技术经理、工程部项目经理组建支撑团队 。
由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案 。
由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案 。
内部管理要求虚拟团队上门了解客户需求 ， 向客户提供技术方案咨询 ， 针对客户个性化需求 ， 量身制定解决方案 ， 按需提供技术方案文档 。
虚拟团队上门了解客户需求 ， 向客户提供技术方案咨询 ， 提供解决方案 ， 按需提供技术方案文档 。
如需要设计单位协助 ， 集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求 ， 由工程和网络部门安排人员参与技术指导 。
如需要设计单位协助 ， 集团客户部可向工程和网 。

15、络部门提出支撑要求 ， 由工程和网络部门安排人员参与技术指导 。
（b）广东公司制定了五个客户服务等级 ， 分为钻、金、银、铜、标 ， 具体要求如下：业务类别售前支撑响应钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级标准化及简单基础通信类业务集团客户部确认客户需求 ， 牵头完成解决方案的制定 ， 网络部、工程部对方案进行审核 。
非标准化及复杂基础通信类业务客户服务承诺确定省管客户和省控客户 ， 其中省管客户即省级集团客户 ， 省控客户指地市钻石集团客户、跨省跨市专线集团客户 。
省管和省控客户均纳入省级管控 。
钻石级客户配备专职网络服务经理 ， 管理售前、售中、售后全生命周期 。
省级客户提供省级服务 ， 市级接口网络服务经理 。
统一由网络服务中心牵头各相关专业 。

16、室开展工作由市级网络服务人员负责牵头向客户提供方案 ， 以及售后支撑由市级网络服务人员负责牵头向客户提供方案 ， 以及售后支撑由客户经理负责牵头向客户提供方案 ， 网络服务人员售后支撑内部管理要求专职网络服务经理上门了解客户需求 ， 向客户提供技术方案咨询 ， 针对客户个性化需求 ， 量身制定解决方案 ， 按需提供技术方案文档 。
网络服务经理由云专家+一般专家组成的精英团队支撑专职网络服务经理上门了解客户需求 ， 向客户提供技术方案咨询 ， 针对客户个性化需求 ， 量身制定解决方案 ， 按需提供技术方案文档 。
网络服务经理由云专家+一般专家组成的精英团队支撑如需要协助 ， 集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求 ， 由工程和网络部门安排人员参与技 。

17、术指导 。
如需要协助 ， 集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求 ， 由工程和网络部门安排人员参与技术指导 。
如需要协助 ， 集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求 ， 由工程和网络部门安排人员参与技术指导 。
2) 售前资源核查承诺时限对江苏、陕西、浙江、广东、北京的情况进行分析 ， 集团客户售前资源核查承诺时限主要有三类：（a）江苏、陕西、北京与集团规范相同 ， 金、银、铜、标四个等级时限具体要求如下：业务类别资源勘查时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内3455跨地市4566跨省5677（b）浙江公司要求高于集团规范 ， 金、银、铜、标四个等级具体时限要求如下：业务类别资源勘查时限（单位：工作日） 。

18、金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内22.533跨地市2.533.53.5跨省3344（c）广东公司制定了五个客户服务等级时限要求 ， 钻、金、银、铜、标五个等级时限要求具体如下：业务类别资源勘查时限（单位：工作日）钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内34555跨地市55555跨省577773) 售前资源核查时限达成情况对浙江、江苏、陕西、北京的2011年16月数据专线业务售前资源核查工单的达成率进行分析 ， 结果如下所示：省份工作环节达成率浙江售前核查99.05%江苏售前核查91.61%陕西售前核查32.04%北京售前核查99.08%对浙江、江苏、陕西、北京的2011年16月互联网专线 。

19、业务售前资源核查工单的达成率进行分析 ， 结果如下所示：省份工作环节达成率浙江售前核查99.92%江苏售前核查92.73%陕西售前核查13.58%北京售前核查99.08%（2） 售中阶段1) 售中开通承诺时限对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售中开通时限要求进行分析 ， 分为三类情况：（a）江苏、陕西、北京与集团规范相同 ， 具体要求如下：业务类别业务开通时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内红线外无资源9101215红线外有资源9101215红线内有资源9101215扩容利旧9101215跨省10111215语音专线不含 。

来源：(未知)

【学习资料】网址：/a/2021/0406/0021864334.html

标题：中国移动|中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究( 三 )