1、成果上报申请书成果名称中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究成果申报单位北京 省（自治区/直辖市）公司成果承担部门/分公司中国移动北京公司网络部 中国移动集团公司网络部项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email项目完成人成果专业类别*业务支撑所属专业部门*网络线条成果研究类别*其他省内评审结果*优秀关键词索引（35个）集团客户 服务质量 SLA应用投资0万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位中国移动北京公司 中国移动集团公司对企业现有标准规范的符合度：无如果该成果来源于研发项目 ， 请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点 。

2、研发项目、其他研发项目） ， 可填写多个：2011年 中国移动集客业务支撑能力对标研究 集团重点项目成果简介：“中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究”是“中国移动集客业务支撑能力对标研究” 项目中的一项重要内容 。
通过集团客户网络服务质量SLA的对标 ， 能够相对客观的评价中国移动各省公司在集团业务网络支撑售前、售中、售后各环节工作的支撑能力和服务水平 ， 指导各省公司更加有效的提升集团业务网络支撑的服务能力和支撑水平 。
此项服务质量SLA对标研究是以中国移动集团客户维护支撑体系为基础 ， 对北京、广东、江苏、浙江、陕西等5省市网络服务支撑实际数据进行分析 ， 取得中国移动标杆省份的服务质量SLA ， 并以此作为中 。

3、国移动集团客户网络服务支撑工作发展的目标；并将标杆省份服务质量SLA与竞争对手进行对标 ， 明确与竞争对手在集团客户业务网络服务领域的差距 ， 为下一步中国移动集团客户网络服务支撑工作全面赶超竞争对手明确了方向 。
省内试运行效果：北京公司通过本省集团业务售前、售中、售后各环节服务质量SLA与中国移动集团内各省的对标 ， 明确在集团客户网络服务领域与先进省份的差距 ， 找到本省在集客支撑能力方面的提升空间 。
中国移动集团客户服务质量SLA是网络服务支撑能力表现的结果 。
服务质量SLA的水平是由人员数量、流程环节、网络资源、支撑系统等水平和能力决定的 。
服务质量SLA的对标研究的意义在于 ， 能够牵引各省在基础管理和内部运营 。

4、管理的提升 ， 弥补各省在网络支撑方面的短板 ， 缩小与竞争对手差距 ， 明确集客支撑工作努力的方向 。
此项集团客户服务质量SLA对标研究是在北京、广东、江苏、浙江、陕西等5省市公司网络服务实际运营数据的基础上开展的 ， 可对各省开展集团客户网络服务支撑工作提供指导和参考 。
同时 ， 集团网络部也将向其它省公司推广此项研究成果 ， 指导各省在集团客户网络服务支撑领域具体工作的开展 。
文章主体（3000字以上 ， 可附在表格后）：详见表后1. 服务质量SLA对标研究范围为全面、客观评价中国移动省公司集团客户网络支撑服务质量 ， 从集团客户网络支撑三个阶段（售前、售中、售后） ， 将重要的服务质量SLA指标进行对标研究 ， 优选得到服务质量标 。

5、杆SLA指标集 。
在部分服务质量SLA指标对标过程中 ， 以最具代表性和典型性的数据专线和互联网专线业务的服务过程SLA指标进行评价 。
此外 ， 中国移动各省公司可以利用标杆项目与评价标准对本省服务质量进行评价 ， 以获知本省集团客户服务质量的相对水平 。
2. 标杆项目及评价标准（1） 标杆项目评价标准环节对标科目评价标准指标说明售前阶段（17分）售前支撑响应要求（1分）设置售前支撑响应要求1分是否设置售前支撑响应要求未设置售前支撑响应要求0分售前资源核查承诺时限（1分）设置售前资源核查承诺时限1分是否设置售前资源核查承诺时限未设置售前资源核查承诺时限0分售前资源核查时限达成情况（15分）100%=售前资源核查 。

6、时限达成率15分按集团规范要求 ， 售前资源核查时限达成率情况100%售前资源核查时限达成率=95%14分95%售前资源核查时限达成率=90%13分90%售前资源核查时限达成率=85%12分85%售前资源核查时限达成率=80%11分80%售前资源核查时限达成率=75%10分75%售前资源核查时限达成率=70%9分70%售前资源核查时限达成率=65%8分65%售前资源核查时限达成率=60%7分60%售前资源核查时限达成率=55%6分55%售前资源核查时限达成率=50%5分50%售前资源核查时限达成率=45%4分45%售前资源核查时限达成率=40%3分40%售前资源核查时限达成率=35%2分35%售前 。

来源：(未知)

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标题：中国移动|中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究