目前 ， 目前中国移动各省以各类业务金、银、铜、标的故障处理时限作为集团客户投诉处理时限 。
因此 ， 投诉处理承诺时限标杆与故障处理承诺时限标杆相同 。
12) 投诉处理时限达成标杆对江苏、广东、陕西、北京2011年16月数据专线业务售后投诉处理工单的达成时长进行统计分析 ， 江苏平均时长最短 ， 作为标杆：省份工作环节平均时长江苏售后投诉处理（小时）5.33 对江苏、广东、陕西、北京的2011年16月数据专线业务售后投诉处理工单的达成率进行分析 ， 江苏达成率最高 ， 作为标杆：省份工作环节达成率江苏售后投诉处理79.57%对浙江、江苏、广东、陕西、北京2011年1 。

48、6月互联网专线业务售后投诉处理工单的达成时长进行统计分析 ， 江苏平均时长最短 ， 作为标杆：省份工作环节平均时长江苏售后投诉处理（小时）1.11 对浙江、江苏、广东、陕西、北京的2011年16月互联网专线业务售后投诉处理工单的达成率进行分析 ， 江苏达成率最高 ， 作为标杆：省份工作环节达成率江苏售后投诉处理98.83%13) 故障处理反馈标杆对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售中开通时限要求进行分析 ， 江苏公司对于金牌级用户的阶段反馈要求高于集团规范相同 ， 作为标杆：故障处理反馈故障处理反馈要求金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每30分钟主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈 。

49、故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书14) 故障反馈达成标杆对江苏、陕西、浙江、广东、北京的业务质量指标达成率进行分析 ， 江苏、广东公司达成情况最好 ， 作为标杆：故障处理反馈故障处理反馈要求金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况100%100%100%100%口头反馈故障原因和处理结果100%提交故障处理书面报告100%100%100%100%15) 信息通告要求标杆对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售中开通时限要求进行分析 ， 江苏、陕西、北京与集团规范相同 ， 作为标杆： 。

50、服务内容信息通告金牌级银牌级铜牌级标准级告知方式告知函电子邮件、短信电子邮件、短信网站、报纸客户确认反馈需要需要无无根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有有无无16) 信息通告达成标杆对江苏、陕西、浙江、广东、北京的业务质量指标达成率进行分析 ， 江苏、广东公司达成情况最好 ， 作为标杆：服务内容信息通告金牌级银牌级铜牌级标准级告知方式100%100%100%100%客户确认反馈100%100%100%100%根据客户需要调整时间100%100%100%100%割接后客户确认100%100%100%100%17) 日常维护要求标杆对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售中开通时限要求进行分析 ， 江苏、陕西、浙江、北京与集团规范相同 ， 作为标杆：服务内容日常维护金牌级银牌级铜牌级标准级专线类电路层监控必选必选可选无设备层监控必选必选可选无非专线类设备层监控必选必选可选无网络监控分析报告每季度每半年每年无巡检周期1月2月3月6月虚拟支撑团队必选可选可选无技术咨询与支撑必选必选可选可选网络运行分析报告周期季度半年1年无应急演练周期半年/次1年/次无无应急预案有无无无售后服务联席会议人员级别部门专家部门工程师代维/售后服务联席会议举办次数每季度每半年每年/售后服务联席会会议纪要提供不 。

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标题：中国移动|中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究( 八 )