浙江公司要求最高 ， 作为标杆：业务类别业务开通时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721语音专线不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721APN专线（GPRS/TD）不含专线接入跨地市、地市内 。

41、3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721互联网专线跨地市、地市内9101215跨省10111215数据专线跨地市、地市内9101215跨省101112154) 售中开通时限达成标杆对浙江、江苏、广东、陕西、北京2011年16月数据专线业务售中开通工单的达成时长进行统计分析 ， 浙江平均时长最短 ， 作为标杆：省份工作环节平均时长浙江售中开通（天）5.65 对浙江、江苏、广东、陕西、北京的2011年16月数据专线业务售中开通工单的达成率进行分析 ， 广东达成率最高 ， 作为标杆：省份工作环节达成率广东售中开通90.78%对江苏、广东、陕西、北京2011年16月互联网专线业 。

42、务售中开通工单的达成时长进行统计分析 ， 广东平均时长最短 ， 作为标杆：省份工作环节平均时长广东售中开通（天）6.67 对江苏、广东、陕西、北京的2011年16月互联网专线业务售中开通工单的达成率进行分析 ， 广东达成率最高 ， 作为标杆：省份工作环节达成率广东售中开通94.48%5) 售中开通进度反馈标杆对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售中开通进度反馈要求进行分析 ， 江苏、陕西、广东、北京与集团规范相同 ， 作为标杆：业务类别开通进度反馈金牌级银牌级铜牌级标准级专线类业务反馈3次反馈2次反馈1次按需反馈非专线类业务反馈1次反馈1次按需反馈按需反馈6) 售中开通进度反馈达成标杆对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售前 。

43、资源核查时限达成率进行分析 ， 江苏达成情况最好 ， 作为标杆：业务类别开通进度反馈达成率金牌级银牌级铜牌级标准级专线类业务100%100%100%100%非专线类业务100%100%100%100%7) 复机承诺时限标杆目前 ， 江苏、陕西、浙江、广东、北京的复机承诺时限与集团公司规范相同 ， 作为标杆：业务类别复机时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信跨地市、地市内1222跨省2333语音专线跨地市、地市内1222跨省2333APN专线(GPRS/TD)跨地市、地市内1222跨省2333互联网专线跨地市、地市内1222跨省2333数据专线跨地市、地市内1222跨省23338) 复机时限达成 。

44、标杆对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售前资源核查时限达成率进行分析 ， 江苏达成情况最好 ， 作为标杆：业务类别复机时限达成率（单位：百分比）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信跨地市、地市内100%100%100%100%跨省100%100%100%100%语音专线跨地市、地市内100%100%100%100%跨省100%100%100%100%APN专线(GPRS/TD)跨地市、地市内100%100%100%100%跨省100%100%100%100%互联网专线跨地市、地市内100%100%100%100%跨省100%100%100%100%数据专线跨地市、地市内100%100%100%100%跨省 。

45、100%100%100%100%9) 故障处理承诺时限标杆对江苏、陕西、浙江、广东、北京的故障处理承诺时限进行分析 ， 江苏、陕西、浙江、北京与集团规范相同 ， 作为标杆：业务类别故障处理时限（单位：小时）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信跨地市、地市内2468跨省4568语音专线跨地市、地市内2468跨省4568APN专线（GPRS/TD）跨地市、地市内2468跨省4568互联网专线跨地市、地市内2468跨省4568数据专线跨地市、地市内2468跨省456810) 故障处理时限达成标杆对江苏、广东、北京2011年16月数据专线业务售后故障处理工单的达成时长进行统计分析 ， 江苏平均时长最短 ， 作为标杆：省 。

46、份工作环节平均时长江苏售后故障处理（小时）2.79 对江苏、广东、北京的2011年16月数据专线业务售后故障处理工单的达成率进行分析 ， 江苏达成率最高 ， 作为标杆：省份工作环节达成率江苏售后故障处理97.52%对江苏、广东、陕西、北京2011年16月互联网专线业务售后故障处理工单的达成时长进行统计分析 ， 北京平均时长最短 ， 作为标杆：省份工作环节平均时长北京售后故障处理（小时）12.10 对江苏、广东、陕西、北京的2011年16月互联网专线业务售后故障处理工单的达成率进行分析 ， 江苏达成率最高 ， 作为标杆：省份工作环节达成率江苏售后故障处理68.39%11) 投诉处理承诺时限标杆根据中国移动集团客户网络分 。

47、级服务（SLA）规范 ， 目前尚未规范集团客户投诉处理时限 。

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标题：中国移动|中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究( 七 )