【员工|员工工作手册426】1、目录第一章服务观念及原则1一、服务原则1二、服务观念1第二章导购员服务规范1一、营业员的仪容仪表1二、营业员的表情2三、导购员的动作3四、导购员的语言3五、导购员的专业化服务4六、八大服务用语4第三章商品管理5一、商场物品进出管理制度5二、商品的摆放和展示6三、商品验收7四、价签填写8第四章销售及退换货流程8一、商品销售流程9二、商品销售退换货流程 10第五章安全管理11第六章购员日常工作流程 22第八章导购人员入职流程28第九章导购人员离职流程29第一章服务观念及原则一、服务原则微笑服务-真诚、愉悦的微笑 。
三声服务-来有迎声、问有答声、去有送声 。
专业化服务 成为所销售商品的行家 ， 为顾客提供专 。

2、 业化、知识性的服务 。
二、服务观念顾客就是朋友 ， 顾客永远是对的 。
请记住：顾客就是企业的生命！第二章导购员服务规范一、营业员的仪容仪表1、着装（1）员工上班着装应整洁、得体、大方 ， 颜色力求稳重 保持服装纽扣齐全 ， 无掉扣 ， 无破洞 。
（2）着装要规范 ， 不得挽起衣袖 ， 不得卷起裤脚 。
（3）男员工上班应穿着：衬衣、西裤 ， 深色皮鞋 ， 衬衣 下摆束入裤内后 。
女员工上班应穿着：职业装（参照工装标 准） ， 化淡妆 ， 不佩戴过分夸张的首饰（上班期间配戴饰物 不得超过三件） 。
（4）公司规定需着制服的人员应按规定着装 。
工装外不 得着其他服装 ， 工装内衣物下摆不得露出 。
非因工作需要 ，不得在门店、办公场所以外着工衣 。
（5）上班时间 。

3、内不得穿短裤、休闲裙等休闲装 ， 严禁穿 超短（膝盖上10cm以上）、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、 吊带裙、吊带背心、无袖衫等服装 。
（6）员工上班时间原则上应穿皮鞋 ， 并保持干净 。
（7）遇公司有公关、庆典等重大活动时 ， 应根据公司要 求和场合不同 ， 恰当着装 。
2、发式（1）员工上班时间内不得染发 ， 保持头发梳理整齐、干 净、无异味 。
（2）男员工不得留长发 ， 不得剃光头 。
（3）女员工上班时间须束发 ， 不得披头散发 ， 发型以符 合个人形象、气质为宜 ， 不得戴夸张的头饰 。
3、工牌（1）员工进入卖场需佩戴工牌 ， 工牌垂直悬于胸前 ， 正 面朝外 ， 不得有遮挡 。
（2）工牌如有遗失或损坏 ， 应立即到人事部办理工牌补 发或维修 。
（3） 。

4、不得在工牌上乱贴乱画 ， 保持工牌的整洁 。
(4) 严禁将工牌转借他人作任何用途 。
二、营业员的表情1、员工在岗时 ， 要精神饱满 。
2、无论顾客是否购物 ， 导购员都要在顾客走近柜台时向 顾客点头微笑 ， 并使用礼貌用语 。
3、导购员在接待顾客(包括接待投诉的顾客)的整个过 程中都要面带微笑 。
4、顾客离开时要微笑着向顾客点头致意 ， 并用礼貌用语 。
三、导购员的动作1、帮助顾客拿商品时 ， 要轻拿轻放 ， 失手时要向顾客道 歉 。
2、展示商品时 ， 要轻拿轻放 。
3、将商品递给顾客时要用双手 。
4、要帮助顾客试穿、试用商品 。
5、提醒顾客看管好自己的物品 。
6、主动帮助顾客包装好商品 ， 贵重或易碎商品更要提醒 顾客拿好 。
7、顾客最喜欢忙碌的导购 。

5、员 。
没有顾客的时候要主动使 自己忙碌起来 ， 摆放商品 ， 学习商品知识 。
四、导购员的语言1、员工接待顾客时 ， 要使用礼貌用语 ， 做到三声服务 ，即：来有迎声、问有答声、去有送声 。
2、对顾客一律称呼“您” 。
3、跟顾客交谈时声音要清晰明朗 ， 并用友好的目光注视 着顾客 。
4、不许用教训和命令的语气跟顾客讲话 。
5、向顾客提出要求或需要顾客协助时 ，要礼貌地向顾客 说：“对不起 ， 请您” 。
6、回答顾客的问题要准确 ， 如无法回答时 ， 要先说：“对 不起 并请有关人员回答 。
7、顾客选购的商品短缺时 ， 不能简单地说“没有” ， 应 向顾客推荐其他的替代商品 ， 或请顾客留下姓名和联系地址、 电话 ， 到货后进行联系 。
8要保守企业机密 ， 对询问 。

6、商品以外内容（如:日销售、 库存、厂家电话等）的顾客要说：“对不起 ， 这要问经理 ，经理在（地点）” 。
五、导购员的专业化服务1、熟练地掌握商品知识 。
了解商品的名称、编号、产地、 规格、价格、存放地点、库存数量、使用方法、售后注意事项、简单维修知识等 。

来源：(未知)

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