顾客携带的现金不足或临时退一部分商品 。
如遇此类情况切不可冷眼以待 ， 冷嘲热讽 ， 应说“没关系” ， 退回商品时 ， 应将收银小票收回 ， 再重新开出新的单据 ， 最后请顾客在作废的小票上签字 ， 累计到一定数量后做统一处理 。
,4.5 开票、包装,营业员为顾客开具收款凭证； 销货凭证中的营业员编号、规格、数量、单价、金额、日 。

13、期等必须填写清楚； 根据不同的商品装入不同的包装袋 。
,4.6 会员登记,为顾客介绍相关会员制 ， 说明成为老顾客的优惠政策； 协助顾客填写顾客档案登记表、办理会员卡,Tips： “您好！我们正在发展会员 ， 成为会员后有很多优惠政策 ， 您要了解一下吗？”,4.7 送别顾客,顾客购物完毕后 ， 营业员要礼貌道别 ， 目送顾客到店门 。
注 ：留意计算入店的客人数量 ， 并定时登记客流量 ， 以便在分析销售情况时使用 。
,Tips： “您还需要别的什么吗？” “请走好” “欢迎您再来 ！“,5. 客户维护,1.客户 投诉类型,2.投诉 处理建议,3.注意事项,5. 客户维护,4.客勤互动,5.1 客户投诉类型,A、对商品问题投 。

14、诉 商品的正背标签模糊不清 。
实际价格和价格标签上的不符 。
经常发生缺货现象 。
B、对服务质量的投诉 员工服务态度不佳 。
如顾客询问了几遍都无人应答；回答顾客的语气显 得不耐烦或敷衍顾客；给顾客提供服务后 ， 顾客没有购买产品时 ， 板起脸给顾客脸色 。
销售方式不当 。
如硬性推销 ， 强迫顾客购买；误导顾客购买； 收银作业操作不当 。
收银速度太慢 ， 结帐时间过久；商品登陆错误导致多收货款 ， 少找钱或不找钱给顾客 。
退还货不能满足顾客的要求 。
C、对购物环境的投诉 安全投诉 。
顾客购物时发生意外伤害事件 ， 财物被偷窃等 。
清洁卫生投诉 。
货架货柜或商品上污渍、灰尘过多 。
其他投诉 。
如空调不足等；,5.2 投诉处理建议,有效 。

15、倾听 。
“您好 ， 您请说！”“我很乐意倾听” 。
保持积极主动的态度 ， 保持平静的心情 ， 面带微笑 ， 无论如何要先倾听完顾客的投诉 ， 让顾客情绪得以发泄 ， 不要打断顾客的陈述 。
表示同情 。
“您的心情我能理解”认真听取顾客的投诉后 ， 用同情的方法表示体谅顾客的感受 。
诚恳道歉 ， 平息不满 。
“非常抱歉”“发生这样的事情 ， 我感到非常抱歉”牢记自己代表的是店面 ， 不只是个人 。
如顾客是正确的 ， 要坦诚承认自己有过错 ， 诚恳的抱歉能稳定顾客情绪 。
分析问题 ， 提出方案 。
在分析顾客投诉、听取顾客意见的后 ， 主动提出“您看这样行吗？”争取主动权 。
执行方案 。
如果顾客接受提出方案 ， 应立即执行 。
如顾客不接受方案 ， 可向店长请示 ， 请店长代为处理 。
。

16、再次道歉 。
执行方案后 ， 可再次向顾客道歉 ， “再次向您表示道歉 ， 欢迎以后多给我们提适当的建议或意见 ， 欢迎您常来” 。
适当地处理好顾客的投诉 ， 可提升顾客对门店的忠诚度 。
,5.3 注意事项,顾客抱怨恶化时的处理原则（三变原则） 如营业员无法处理时 ， 此时要求店长处理 ， 高阶处理者适时出现 ， 可让顾客感到受重视 ， 情绪教易被安抚 。
改变谈话场所 ， 转移地点以避免造成不良影响 ， 也可维护店铺形象 。
顾客至上 ， 以较低的姿态赔礼 。
,5.4 客勤互动,A、目的： 建立于顾客之间的双向沟通渠道 ， 以情感促进销售； 向顾客提供多元化信息服务 ， 增加顾客惠顾频率； 掌握消费动态 ， 培养顾客忠诚度； 树立良好的企业形象 。
B、方式： （1 。

17、）顾客意见访问 人员访问：对入店的顾客进行实地的访问 。
电话访问：对顾客进行针对性的电话访问 。
对采纳其建议的顾客给予适当的奖励 ， 以提高顾客的积极性 。
（2）适时问候 根据顾客资料寄发生日卡、节庆卡 ， 应注意： 卡片一定要由店长亲笔具名 ， 不可用印刷方式； 卡片也应在特定的日期前一天或当天寄达 ， 不能逾期； 卡片的祝福语不可一成不变 ， 要每年更新； 在特定日期的当天 ， 再由店长以电话方式恭贺 。
（3）邀请顾客 逢店庆或新品上市时 ， 可邀请适量的顾客来店体验 。
可由店长主持 。
,6. 商品陈列,6.1 商品陈列原则,方便原则,安全原则,丰富原则,效率原则,美观原则,商品的陈列必须随着时间和季节等外部变化而变化 ，。

来源：(未知)

【学习资料】网址：/a/2021/0413/0021925055.html

标题：名品|名品世家酒业店务运营管理( 三 )