7、是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 与客户接触之前的准备工作与客户接触之前的准备工作准备问题准备问题 背景问题背景问题 难点问题难点问题 暗示问题暗示问题 需求需求-效益问题效益问题 了解买方的目前状况了解买方的目前状况 了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方目前面临的问题、困难和不满 了解买方的问题、困难和不满的结果和影响了解买方的问题、困难和不满的结果和影响 询问所提供的对策可能产生的价值或意义询问所提供的对策可能产生的价值或意义 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 站在 。

8、客户的立场上理解问题站在客户的立场上理解问题 有效地使用难点问题来定位问题有效地使用难点问题来定位问题 不要过早提出对策不要过早提出对策 提出解决问题的方案 ， 而不是推销产品提出解决问题的方案 ， 而不是推销产品 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 特征特征 优点优点 利益利益 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 表明产品或服务可以如何帮助买方表明产品或服务可以如何帮助买方 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求显示产品或服务可以满足买方表达出的明确 。

9、需求 如何表现你的价值和能力如何表现你的价值和能力 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 陈述利益的四大步骤陈述利益的四大步骤 1、买方的难题、买方的难题 3、买方的明确需求、买方的明确需求 4、利益陈述、利益陈述 2、暗示、暗示 学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 暗示暗示 问题问题 一个清晰一个清晰 的难题的难题 对于对策对于对策 的渴求的渴求 需求需求- 效益效益 问题问题 学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一. . 什么是卓越的客户服务 。

【卓越|卓越的客户服务管理体系与技巧】10、与管理什么是卓越的客户服务与管理 永远不要劝说客户永远不要劝说客户, 学会理解他们学会理解他们 坚持发现并开发客户需求坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售应用价值等式帮助销售 服务过程服务过程中的陈述要领中的陈述要领 学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 树立积极服务心态树立积极服务心态 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 优优 质质 服服 务务 的的 5 大大 要要 素素 反应迅速反应迅速 肢体语言肢体语言 礼貌礼貌 尊重尊重 灵活性灵活性 一一 。

11、. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一现场演练一 向顾客推销你的产品和服务向顾客推销你的产品和服务 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略 成成 功功 的的 服服 务务 型型 组组 织织 必必 备备 的的 特特 征征 明确而清晰的客户服务战略明确而清晰的客户服务战略 实行可视化管理实行可视化管理 对服务的经常性评估对服务的经常性评估 具备友善的客户服务体系具备友善的客户服务体系 提供个性化服务提供个性化服务 围绕客服进行员工管理围绕客服进行员工管理 。

12、 向客户推销服务向客户推销服务 树立内部客户观念树立内部客户观念 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略 高高 层层 管管 理理 者者 的的 职职 责责 客户服务战略规划客户服务战略规划 与客户保持接触与客户保持接触 创建创建“服务文化服务文化” 身体力行身体力行 激发员工的责任感激发员工的责任感 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略如何建立高效的服务战略 有有 效效 的的 客客 户户 服服 务务 宗宗 旨旨 的的 特特 点点 可操作性强可操作性强 容易理解容易理解 对组织对组织 内部内部 可以 。

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标题：卓越|卓越的客户服务管理体系与技巧( 二 )