1、厦门比邻人力资源咨询有限公司厦门比邻人力资源咨询有限公司2003年年8月月30-31日日 一、什么是卓越的客户服务与管理一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队四、建立高效的客服团队 主要内容主要内容 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、 紧密联系紧密联系的的;
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2、 提供优质产品与服务的企业几乎在所有提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标指标( (市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等) )上都上都位位 于首列于首列 。
在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务 。
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3、等式等式 顾客顾客 满意满意 度度 顾客顾客 忠诚忠诚 度度 利润利润 增长增长 服服 务务 利利 润润 链链 顾客价值顾客价值 = 为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务过程质量 服务的价格服务的价格 + 获得服务的成本获得服务的成本 公司潜在利润公司潜在利润 =服务对顾客的价值服务对顾客的价值 提供服务的成本提供服务的成本 客户服务的本质客户服务的本质 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质客户服务的本质 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 发现需求发现需求满足需求满足需求 与客户接触的关键时刻与客 。

4、户接触的关键时刻 确定客户的需求确定客户的需求 产品知识产品知识 和谐的关注和谐的关注 特殊的需求特殊的需求 附加销售附加销售 提供额外服务提供额外服务 灵活变通灵活变通 个人承担责任个人承担责任 售后服务售后服务 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 问题：到底谁是你的顾客？问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？问题：顾客到底要什么？ 使用需求使用需求 潜在需求潜在需求 心理需求心理需求 确定最佳客户群确定最佳客户群产品定位产品定位 谁购买过此类产品？谁购买过此类产品？ 他们为什么购 。

5、买此类产品？他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？ 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 确定最佳客户群确定最佳客户群市场细分、细分、再细分市场细分、细分、再细分 哪些顾客作成了你以往的销售？哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部 。

6、分？属于哪一类企业？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？如何达成销售的？ 一一. . 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 制定较低的价格制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点增加使其更具吸引力的利益点 设计并传递顾客价值的设计并传递顾客价值的3种方法种方法 运用产品运用产品/ /服务知识帮助客户明确需求服务知识帮助客户明确需求 一一. . 什么 。

稿源：(未知)

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标题：卓越|卓越的客户服务管理体系与技巧