的不满顾客会写投诉信 。
比起没有投诉的顾客 ， 提出投诉的顾客更可能再回头 ， 即使他比起没有投诉的顾客 ， 提出投诉的顾客更可能再回头 ， 即使他 的问题还没有得到 。

26、解决 。
的问题还没有得到解决 。
如果问题得到解决 ， 如果问题得到解决 ， 54% - 70% 的顾客会回头 。
的顾客会回头 。
如果问题得到快速解决 ， 如果问题得到快速解决 ， 95 % 的顾客会回头 。
的顾客会回头 。
平均而言 ， 顾客会将自己的不满告诉平均而言 ， 顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人 ， 个人 ， 13%的人会告的人会告 诉诉 20 多个人 。
多个人 。
投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人 。
个人 。
四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉 积极主动积极主动 真诚道歉真诚道歉 控制局面控制局面 承担责任承担责任 。

27、 做出回应做出回应 提出解决方案提出解决方案 报告上司报告上司 要点回顾要点回顾 一、什么是卓越的客户服务与管理一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队四、建立高效的客服团队 主要内容主要内容 主要论点主要论点 为了取得竞争的成功 ， 每个企业都希望为其产品增加为了取得竞争的成功 ， 每个企业都希望为其产品增加“价价 值值” ， 以使自己与其他竞争者区分开来 。
， 以使自己与其他竞争者区分开来 。
最有效的最有效的“增值增值” 因素就是服务 。
因素就是服务 。
提供优秀服务的推动力必须来源于高层 。
提供优秀服务的推动力必须来源于高层 。
客户服务就是最大限度地满足消费者和客户的需求 。
客户服务就是最大限度地满足消费者和客户的需求 。
主要论点主要论点 企业应该为一线人员提供支持和服务 ， 去除服务障碍 。
企业应该为一线人员提供支持和服务 ， 去除服务障碍 。
“如果你不是为顾客服务 ， 那你最好为那些为顾客服如果你不是为顾客服务 ， 那你最好为那些为顾客服 务的人服务 。
务的人服务 。
” 所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售 ， 所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售 ，提高提高“销售我们的服务销售我们的服务”的技能 。
的技能 。
谢谢谢谢 陈小林陈小林 13918655854 。

稿源：(未知)

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标题：卓越|卓越的客户服务管理体系与技巧( 五 )