19、对用户友好？ 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 对对组织结构及其功能组织结构及其功能的评估的评估 过分复杂的标志过分复杂的标志 各部门间不能很好沟通各部门间不能很好沟通 发生在各部门间的冲突增多发生在各部门间的冲突增多 上层主管的协调工作过量上层主管的协调工作过量 文山会海文山会海 成功定位成功定位的标志的标志 金字塔型的管理结构金字塔型的管理结构 较少的经营层次较少的经营层次 发展标准化程序发展标准化程序 通过对市场细分建立起通过对市场细分建立起 更有自主权的下层企业更有自主权的下层企业 在更低层次处理销售 ， 在更低层次处理销售 ，运作和员工事务运作和员工事务 三三 。

20、. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 现场演练三现场演练三 为某一特定行业改进服务流程为某一特定行业改进服务流程 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法 岗位分析岗位分析 招聘原则招聘原则 招聘途径和方法招聘途径和方法 测评测评 任用任用 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法 客客 户户 服服 务务 岗岗 位位 设设 计计 工作内容及目标工作内容及目标 工作方法及设施工作方法及设施 工作标准及流程工作标准 。

21、及流程 关系协调关系协调 待遇及激励办法待遇及激励办法 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法 客客 服服 人人 员员 的的 任任 用用 标标 准准 必备的知识必备的知识 必备的技能必备的技能 必备的品质必备的品质 必备的素质必备的素质 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的原则和方法 招招 聘聘 客客 服服 人人 员员 的的 方方 法法 向以前的雇主了解向以前的雇主了解 评价评价“外在形象外在形象” 提问题提问题 压力面试压力面试 情景应对情景应对 工作模拟测试工作模拟测试 四四.。

22、. 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 客服主管的四个关键职能客服主管的四个关键职能 培训客培训客 服人员服人员 客服客服 支持支持 有效的有效的 激励激励 促进促进 改进改进 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 如何指导客户服务如何指导客户服务 培培 训训 客客 服服 人人 员员 培训的能力和知识范围培训的能力和知识范围 培训的主要方式培训的主要方式 岗上培训的方法与步骤岗上培训的方法与步骤 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 如何指导客户服务如何指导客户服务 第第 一一 线线 的的 客客 服服 支支 持持 监督监督 主动援助主动援助 使客户满意使客户满意 与员 。

23、工谈话与员工谈话 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 如何指导客户服务如何指导客户服务 促促 进进 改改 进进 积极的、有建设性的方法积极的、有建设性的方法 给予准确、具体的反馈或评价给予准确、具体的反馈或评价 达成共识达成共识 找到提高服务质量的方法找到提高服务质量的方法 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 如何激励员工改进表现如何激励员工改进表现 主管以身作则主管以身作则 强调员工的价值强调员工的价值 员工参与员工参与 给予积极的反馈或评价给予积极的反馈或评价 培训培训 调整工作岗位调整工作岗位 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 客服工作中的压力 。

24、管理客服工作中的压力管理 处处 理理 服服 务务 能能 力力 不不 支支 识别服务能力不支识别服务能力不支 生理症状生理症状 情感症状情感症状 行为后果行为后果 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理 处处 理理 服服 务务 能能 力力 不不 支支 避免服务能力不支避免服务能力不支 选择合适的员工选择合适的员工 恰当的员工训练恰当的员工训练 适当的工作设计适当的工作设计 充分的客服支持充分的客服支持 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理客服工作中的压力管理 减减 轻轻 客客 服服 工工 作作 压压 力力 谈论 。

25、和交流谈论和交流 评估目标和优先顺序评估目标和优先顺序 适当的休息和活动适当的休息和活动 定期、详尽的反馈定期、详尽的反馈 改变心态改变心态 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 现场演练四现场演练四 客服主管的积极反馈方式客服主管的积极反馈方式 案例一案例一 案例三案例三 案例二案例二 案例四案例四 四四. . 建立高效的客服团队建立高效的客服团队 正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉 只有只有 4% 的不满顾客会写投诉信 。

稿源：(未知)

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标题：卓越|卓越的客户服务管理体系与技巧( 四 )