13、参与可以参与 对客户对客户 能够带来利益能够带来利益 提高竞争力提高竞争力 容易理解容易理解 愿意为之付帐愿意为之付帐 突出对提供优质服务的承诺突出对提供优质服务的承诺 广泛的宣传广泛的宣传 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 如何创建如何创建“服务导向型服务导向型”企业文企业文 化化 经常反复地宣讲企业战略和文化经常反复地宣讲企业战略和文化 聘用具备服务观念的员工聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训员工指导和培训 适当的权责委派适当的权责委派 建立以服务为基础的组织结构建立以服务为基础的组织结构 ， 任务 ， 原则和工作流程 ， 任务 ， 原则和工作流程 员工激励员工激励 领导身体力行领 。

14、导身体力行 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 与客户保持接触与客户保持接触 计划计划 评价评价反馈反馈 提前考虑和预测提前考虑和预测 客户的需求客户的需求 根据需求作出相根据需求作出相 应的改变应的改变 向客户提供所需向客户提供所需 要的产品和服务要的产品和服务 监测客服行为监测客服行为 对客服工作进对客服工作进 行定期评估行定期评估 找出需要改进之处找出需要改进之处 评估客户满意度评估客户满意度 将客服的有关信息将客服的有关信息 传达给企业所有员传达给企业所有员 工工 评估结果进入正评估结果进入正 式档案式档案 评估结果与员工评估结果与员工 激励挂钩激励挂钩 二二. .。

15、提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 与客户保持接触与客户保持接触 客客 户户 需需 求求 信信 息息 来来 源源 订单统计与分析订单统计与分析 客户拜访客户拜访 了解竞争对手了解竞争对手 鼓励客户与企业进行鼓励客户与企业进行 电话沟通电话沟通 鼓励客户提供书面鼓励客户提供书面 反馈意见反馈意见 重点客户联络重点客户联络 向一线员工了解情况向一线员工了解情况 建立和监测统计数建立和监测统计数 据与信息据与信息 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 赢得员工对客户服务的认同赢得员工对客户服务的认同 与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问 。

16、题 让团队成员共同讨论 ， 提出改进意见让团队成员共同讨论 ， 提出改进意见 与团队成员一起分享客户的反馈意见与团队成员一起分享客户的反馈意见 努力减轻客服工作的压力与负担努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性 ， 因循渐进地改进保持灵活性 ， 因循渐进地改进 互相支持 ， 互相信任的氛围互相支持 ， 互相信任的氛围 二二. . 提升客户服务的领导力提升客户服务的领导力 现场演练二现场演练二 为你的公司制定客户服务宗旨及其为你的公司制定客户服务宗旨及其 相应的关键绩效指标相应的关键绩效指标 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 系 。

17、统化客服系统的三大系统化客服系统的三大评估评估要素要素 产品和服务产品和服务 产品和服产品和服 务的范围务的范围 产品驱动型还产品驱动型还 是客户驱动型是客户驱动型 是否简明易懂是否简明易懂 企业形象企业形象客户得到的信息客户得到的信息 办公室装修办公室装修 员工形象员工形象 企业广告 ， 标识 ， 企业广告 ， 标识 ，口号口号 产品包装 ， 说明产品包装 ， 说明 书 ， 文件书 ， 文件 企业的地理位置企业的地理位置 营业时间营业时间 职员的服务态度职员的服务态度 对客户投诉的处对客户投诉的处 理系统理系统 反馈的效率反馈的效率 流程流程投入投入产出产出 标准标准 反馈反馈 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强 。

18、客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程企业组织结构与业务流程 组 织 结组 织 结 构 设 计构 设 计 疏通工作流疏通工作流 集中注意力集中注意力 控控 制制 幅度幅度 责责 任任 幅度幅度 注意力注意力 幅度幅度 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程企业组织结构与业务流程 三三. . 加强客户服务的系统化管理加强客户服务的系统化管理 对内部系统和工作流程的评估对内部系统和工作流程的评估 内部员工和系统是否为一线员工服务？内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？系统和程序是否 。

稿源：(未知)

【傻大方】网址：/a/2021/0621/0022536295.html

标题：卓越|卓越的客户服务管理体系与技巧( 三 )