5、递交商品：当顾客交款后 ， 营业员要双手将商品递给顾客 ， 要礼貌 ， 轻拿轻放 ， 落落大方 。
6、送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时 ， 要热情、礼貌的按规范的服务用语送客 。
7、营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品 ， 及时做帐 ， 清洁柜台卫生 ， 提前做好接待下一位顾客的准备 。
六、关门准备的规定1.当营业结束时间时 ， 还有顾客在挑选商品 ， 所有商品必须按正常营业时陈列 。
2.当到营业结束时间时 ， 如有顾客 ， 应推迟营业时间 ， 正常接待顾客 ， 热情接待 ， 不催促顾客 。

7、 ， 不埋怨顾客 。
3.营业结束前15分钟 ， 当班所有营业员要清点商品 ， 确定准确不误 ， 当班所有人签字 ， 陆续把商品收回保险柜 。
4.当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目 ， 确定帐目与商品相符 。
5.打扫营业场所卫生 ， 做到地面干净 ， 无污迹 。
6.晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结 ， 确定明日的工作安排 。
7.离店：离店时 ， 当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜 ， 检查其他有无不安全的地方 。
8.以上所有工作做好之后 ， 当班的所有人员方可陆续离店 。
七、下班（离店）1.更衣要在更衣室内换上自己的衣服 ， 制服放入更衣箱 。
2.作好离店考勤登记 。

8、 。
八、待客规定1.服务语言要轻柔、自然、语言简洁 ， 准确、礼貌、灵活：1、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临 。
2、常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生3、常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临 。
2台服务语言标准a)迎接顾客时 ， 主动打招呼 ， 应说：“您好！您看看什么？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起 ， 请您稍等” 。
因未听到顾客召唤而引起顾客不满时 ， 要主动道歉说“对不起 ， 让您久等了” 。
b)顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起 ， 现在暂时缺货” 。
顾客询问何时能来货时 ， 应回答：“请您时常来看看 ， 或者打电话问一下” ， 并递上名片 。
对于急需某 。

9、种商品的顾客 ， 应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您” 。
切忌简单说：“没有” 。
c)当顾客要看看某种商品时 ， 营业员不许先报价后递货 ， 除非顾客先问价格 。
营业员将商品递给顾客后 ， 要适当介绍该件商品的特色、产地等 ， 并说：“请您随意挑选” 。
顾客挑选之后又不买时 ， 应说：“不客气 ， 希望您下次再来” 。
d)当成交后递交商品给顾客时 ， 应说：“请您拿好” ， 并认真为顾客清点附赠物品 。
e)送别顾客时 ， 应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好 ， 再见” 。
当顾客表示谢意时 ， 应说：“不客气 ， 欢迎您再来” 。
f)顾客要求退换商品时 ， 要热情接待 ， 不推诿 ， 不刁难 ， 处理不符合退换原则的商品时 ， 要耐心的多做解释 ， 应说：“对不起 ， 您的饰 。

10、品已经过了退货期限” 。
或者说：“对不起 ， 您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围 ， 请谅解” 。
如果顾客坚持要退换货时 ， 应说：“请允许我请示领导 ， 您稍等” 。
如顾客对答复不满意 ， 应礼貌的请顾客到有关部门洽谈 。
对于符合退换原则的商品应立即予以退换 ， 并说：“对不起 ， 让您多跑了一趟” 。
g)劝阻顾客时 ， 要态度和蔼、耐心 。
例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起 ， 店内不能吸烟” 。
3.销售过程中 ， 不得使用否定、质问、嘲讽等不文明 ， 不礼貌的语言 ， 做到“五不讲”1)不讲有伤顾客自尊和人格的话 。
2)不讲埋怨、责怪顾客的话 。
3)不讲讽刺挖苦顾客的话 。
4)不讲粗话脏话无理的话 。
5)不讲讽刺顾客、激化矛盾的话 。
4.接待顾客时做到六不 。

11、计较1)顾客购买商品时 ， 称呼不当不计较 。
2)顾客购买商品时 ， 举止不雅不计较 。
3)营业员主动打招呼时 ， 顾客不理不计较 。
4)遇到顾客性情暴躁 ， 语言不妥时不讲较 。
5)顾客提意见不客气时不计较 。
5.服务禁忌语“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会 ， “急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪” 。

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标题：商场|商场管理手册( 二 )