1、商场管理手册第一部分加盟店内部管理制度工作规范一、上班（进店）1.不迟到 ， 不早退 ， 不擅离岗位 ， 违者按规定处罚 。
2.考勤登记1)换好制服；2)在考勤本上登记时间；3)严禁代人登记 ， 如有发现要严肃处罚代登记人和被登采访人员 。
3.关于私人物品带入商店的规定1)私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管 ， 严禁带入店堂；2)大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱 ， 如有遗失商店概不负责；3)与柜台商品相同的物品不得带入店内；4)工作上所用的物品如果是私人物品 ， 如照相机、电子计算机、打字机等 ， 要经值班经理认可后才能带入店堂 。
离开时要经值班经理同意 。
二、仪表仪容1.基本规定1)穿着制服 ， 别好胸牌；2)服 。

2、装整洁 ， 仪表端正；3)常带微笑 ， 礼貌待客；4)互相检查 ， 共同提高 。
2.具体规定1、男性营业员的头发需经营修剪、清洗 ， 以不遮盖耳朵为标准 ， 不留胡子 ， 不留长指甲 ， 必须穿衬衫 。
2、女性营业员的头发要梳理得体 ， 可以涂无色指甲油 ， 化妆要得体 ， 做到整洁、精神 。
3、上班期间不得佩戴有色眼镜 。
4、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发 。
5、工作时要按规定着工装 ， 胸卡端正的戴在左胸上 。
6、工装必须保持干净、整洁 ， 熨烫平整 ， 衣扣完整扣好 ， 不能挽袖子 。
7、穿鞋要大方得体 ， 要保持鞋面光洁 ， 严禁穿拖鞋上班 。
8、举止文明 ， 自信大方 ， 不卑不亢 ， 显示出一定的风度与文化素养 。
站要挺直 ， 坐要端正 ， 要简洁 ， 看要自然 ， 听要专注 ， 行要稳健 。

【商场|商场管理手册】3、 。
9、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作 ， 待人要诚恳、热情、和蔼、耐心 ， 要有一定的亲善力 。
10、接待顾客、同事或者客户 ， 要面带微笑 ， 讲普通话 ， 口齿清晰 ， 声音甜美 ， 态度亲切 。
11、为顾客倒水时 ， 水不宜过满 ， 双手扶杯子2/1以下位交给顾客 ， 也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客 。
严禁手持杯口递水 。
12、同顾客交谈时 ， 应正视对方 ， 认真倾听 。
表情应亲切、自然 。
谈话间如有事情需要处理 ， 应礼貌的示意对方稍侯 ， 并表示歉意 。
13、要求当班营业员必须讲普通话 ， 要柜台内与同事交谈、交接货物时 ， 严禁叫外号、小名等 。
三、开门准备的规定1.营业前准备工作规范1)清洁卫生：做到地面干净 ， 商品整齐 ， 柜台清洁 。
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4、；2)检查商品：备齐、上足商品 ， 柜台内商品充盈 ， 做好库有柜台有 ， 两相对正；3)检查价签：做到商品与价签、证书相符；4)核实帐目：核实柜内商品与帐目相符；5)将销售票据、包装品及销售用具备齐；6)校正台秤、仪器的灵敏和准确度；7)整理仪容仪表 ， 检查着装 。
2.确定今天的目标1)每天要思考今天的销售目标是什么 ， 以及完成的方法和措施；2)今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点；3)昨天不知道的事 ， 有疑问题的问题 ， 尽早请教他人 ， 寻找答案和解决办法 。
3.工作时间内电话、BP机的使用1)禁止打私人电话；2)禁止使用私人手机和BP机；3)营业员因工作需要打外线电话 ， 需经值班经理同意 。
四、在岗 。

5、要求1.遵守上下班时间 ， 上班前禁止喝酒 ， 有事离开柜台 ， 要向同事讲清 。
2.上班时间禁止串岗、聊天、做私事 。
3.店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟 ， 禁止大声喧哗和奔跑 ， 4.站立服务要姿态规范 ， 举止端庄 ， 微笑服务；5.随身携带笔记本 ， 记录顾客的要求、建议的意见 。
五、营业中服务程序规范1、迎接顾客：接顾客临近时 ， 主动打招呼 ， 说好第一句话 。
做到“接一问二招呼三” ， 人不到话先到 。
2、介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等 ， 如顾客所要商品当时缺货 ， 可介绍与其要求相近的商品或新货 ， 或留下顾客的联系方式、地址 ， 货到后及时和顾客取得联系 。
3、展示商品：根据商品的品质 ， 级别的不同来确定展 。

6、示方式和方法 ， 是佩戴、放大镜观看 ， 灯光照射等 ， 既要便于顾客挑选 ， 又要把商品的内在美表现的淋漓尽致 。
4、包装商品：商品包装前 ， 要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起 。

稿源：(未知)

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