私域|私域运营 24 问( 六 )

昵称：结合品牌特性，用拟人名称与用户沟通，名字要易读、易记、有特色；
头像：真人头像，与品牌相结合，给用户以亲和感；
定位：结合品牌调性，打造IP号的标签记忆，如发福利、专业能力强、温柔、经常分享好内容等；
朋友圈：展示品牌价值，用思维层面的表达吸引同频用户，让用户看到品牌的价值输出。

除了1V1的深度运营，导购还要打造较强的社群氛围，保留圈子、话题、热门等元素，在社交方式上强调熟人社交。
十七、随着私域中客户数量的增加，如何培养导购的精细化管理能力？在私域里面，总GMV和粉均产出是一个均衡关系，你需要在这里面找到一个平衡点，在这个平衡点里实现公司毛利的最大化。
要做好每一个客户的有效运营，最重要的秘诀就是——分层管理。
【案例】海底捞
海底捞的服务员管理采取“老带新、传帮带”制度，老员工拿新员工的提成，小组长拿组员的提成。因此，他们在管理导购时，将导购分为若干个小组，每个小组10人，由一名小组长带领。组员产生的GMV要分一部分的提成比例给组长，业绩高的组员可以提拔为组长单独开辟新组，从而获取新组员的业绩提成奖励。
除了导购的分层管理，社群的分层运营同样重要。
导购非常重要的职能是做社群的互导，而社群又可以分为浅度群和深度群。
如果这个群里你不发内容也有内容，就是深度群，如果你不发内容就完全没有内容，它只是一个广告到达工具而已。
浅度社群往往是广告为主，是一级转化，是流量逻辑，而深度社群是人的逻辑，通过高价值客户的感情维系来产生。
十八、企业的私域运营人才应该设置在什么部门，有什么样的职责，该如何组建和培养？
私域运营人才的问题，属于私域组织架构的问题。搭建一个高人效的私域组织架构，是企业从零到一建立私域运营板块的重要基石。
在私域团队的搭建上，大多数品牌把私域运营的团队分为内容团队、运营团队和导购团队。其中，内容和运营团队人力成本的投入大约占据整个公司GMV的5%，导购团队人力成本的投入约占公司GMV的10%。
以西贝集团为例：首先，西贝的技术团队是独立的，CRM和私域运营团队是一个跨部门的组织，定位为服务型的中台部门。这套跨部门的私域组织架构，管理者作为中心节点，负责协调运营、财务、人力、线上商城等部门，赋能门店的一线导购。
一个导购人员其实就像一个虚拟门店。打个比方来说，一家门店服务周边两三万客户，它的门店成本和产量是相对固定的，导购之于顾客，是一种1V1的模式，导购可以自己配货，可以帮助顾客选品，也可以在私域渠道里分享内容。
不过，虽说培养单一导购的能力对公司的要求不高，但若想打造一个拥有100名好导购的团队，对公司的能力要求就非常高了。试想一下，一家公司要招100名导购，肯定很难招到100个特别聪明的人，而可行的方式是招到300个普通人，然后在某种机制下，让每个人都能够胜任这份工作。
这是由于，劳动密集人才的组织机构追求的是标准化、统一化，要让这些工作足够简单、清楚和可操作，就像一场开卷考试。
所以，品牌应当构建一个内容生产体系，提供大批量的内容给导购这个“大部队”，包括话术、语气词、表情包、甚至是段子或梗，最终搭建起一个可复制的导购模型。
与此同时，规模化培养出的、有丰富经验和良好粉丝基础的老导购们，仅靠原有粉丝群体的裂变和福利活动就可以支撑生意的持续运转，那么，新的流量可以分给新的导购，促进新导购尽快成长为老导购，不断扩大导购规模，提升企业GMV。
十九、品牌之间的私域竞争比得是什么？品牌之间的竞争，本质上是在比谁能在对的效率下，和用户说对的话。
瑞幸咖啡、肯德基、麦当劳这种品牌有着成百万、上千万的私域用户数，他们通过发优惠券、搞裂变活动等形式，积累了庞大的数字用户资产，每月为品牌贡献上亿的GMV；但同时也有一些维护着十几万的私域用户，这十几万用户却能每月为品牌产生上千万的GMV。
【案例】醉鹅娘
过去几年，红酒品牌醉鹅娘尝试了包括短信、包裹卡、AI语音外呼等多种方式的私域引流手段，短信成本约为1.5元，成本最低，但转化率不到千分之五；包裹卡成本约为两元，但转化率依然低于1.5%。
于是，醉鹅娘采取了“AI外呼+复购赠品”的引流方式——每一单AI外呼的成本约3元，加上8元的赠品成本，每一单成本约为11元。然而，这个成本最高的方式却为醉鹅娘带来了最高的转化率——目前，醉鹅娘私域系统里80%的粉丝都是由AI语音外呼转化而来，其私域团队也跑出了一个私域落粉之后三天内实现1.5倍ROI回报的模型，成功实现了私域运营流程的标准化、规模化。