据中国互联网络信息中心2010年末关于C2C 三大城市(北京、上海、广州)网络购物的调查显示 ， 74.1%的人认为网上购物的最大忧患是商品质量难以保证 。
原因在于网络的虚拟性 ， 消费者只能通过文字描述和图片来了解商品信息 ， 而模棱两可的商品描述 ， 使得消费者无法真正的了解商品的质量 。
在传统的购物中 ， 消费者通常通过观看、触摸等真实的感知到商品的质量 ，。

39、而在网络空间中却不能如此 。
在淘宝网上发布的商品 ， 大多价格低廉 。
这本来是电子商务自身的优势所在 ， 但正是由于淘宝上低门槛的开店政策和众多中小卖家问激烈的价格竞争 ， 使淘宝上面假货、仿货、劣质货等泛滥 。
虽然淘宝网实行双向信誉评价体制 ， 但是现实交易中 ， 买卖双方并不见面 ， 买家对货物的质量和特征并没有线下购物的亲身体验 ， 只能依靠卖家在网上对货物所做的描述做判断 。
这些均是主观获取信息的方法 ， 信息不对称问题尤为严重 。
而在这方面 ， 凡客诚品 ， 商品都是100%正品以及无条件退换货政策 。
这无疑是对商品质量保证最有力的诠释 。
3 品牌知名度高 ， 用户整体满意度低根据2010年10月 ， 中科三方互联网研究发布的第五次中国互联网品 。

40、牌认知度调查数据显示：淘宝网的品牌认知度最高 ， 比例为96.1% ， 其次为当当网 ， 卓越网 ， 分别为58.7% ， 46.2% 。
图3.3购物网站品牌认知度2011年7月底 ， 中国消费者协公布了2011上半年全国12315、96315的投诉情况 。
上半年全国消协组织共受理投诉327441件 ， 比去年同期下降了7.5% ， 但互联网投诉上半年上升幅度达到28.1% 。
从数据可以看出虽然网上购物的人数在增加 ， 但是网上购物的满意度却在下降低 。
根据2011年10月 ， 中科三方互联网研究发布的第五次中国互联网购物网站用户满意度调查数据显示：淘宝网用户满意度较低 ， 为5.84% ， 凡客诚品满意度最高 ， 为6.09% 。
商品质量、物流配送、支 。

41、付便利等都是用户满意度的考虑因素 。
图3.4 购物网站用户满意度4 法律法规不健全淘宝的信用值和交易数量有关 ， 开店时间长、交易次数多的店铺 ， 信用额度也越高 。
如此一来 ， 开店数年但是是通过花钱买信用额度的卖家反而拥有较高的信用值 。
即使后来偶尔有“中评”或者“差评”也已经不能撼动其高信用值的状况 。
此外 ， 如果按照这种规则 ， 那么淘宝上所有卖家 ， 甚至其中有些卖家的个人信息根本没有得到相关部门的法律验证 ， 却无论诚信与否 ， 信用额度都会随着时间推移而不断增加 。
总之 ， 尽快建立一套公正、客观的评价体系和法律法规约束卖家的诚信度对于淘宝网来说具有非常重要的现实意义 。
5 物流配送体系脱节随着淘宝网络营销的迅速发展 ， 物流配 。

42、送越来越受到消费者的重视 。
发货途中商品受损的事例屡见不鲜 ， 例如消费者原本购买的是一个完整花瓶 ， 而到消费者手中的却是一堆碎片 。
遇到节假日和不断增加的业务量 ， 漏发错发 ， 送货速度明显减慢 ， 在给顾客运送货物过程中货物丢失等等 ， 这非常不利于淘宝网的可持续发展 。
6 售后服务质量不佳 购物容易退货难网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在 。
即使在一些能够退换的网上商店 ， 网上退货还需经过重重“关卡” 。
这个问题已经开始制约网上购物的发展 。
淘宝网的品种繁多 ， 商品图片常常经过美化处理 ， 而消费者拿到手中的商品却与照片大相径庭 。
淘宝网的商品几乎是无质量问题是不予退还的 ， 即使是双方协商可以退换 ， 但是来回的运费都得消费 。

43、者自己掏腰包 ， 另外淘宝网退货流程复杂也加大了退货的难度 。
“三包”形同虚设淘宝网上所售商品无“三包”的情况时有发生 ， 一旦消费者网上订购的商品出现质量问题 ， 卖家与生产厂家互相推卸责任 ， 修、退、换都很难实施 ， 结果造成消费者有苦无处诉 。
由于这些因素的存在 ， 使得大部分消费者的积极性都受到了严重的打击 。
服务态度和方式淘宝网卖家来自社会各个阶层 ， 性格各异 ， 淘宝网卖家服务态度生硬 ， 对消费者提出的问题采取回避态度 ， 缺乏沟通能力 ， 导致卖家无法正确理解消费者的意图及需求 ， 不能妥善处理消费者提出的异议 ， 造成纠纷不断 。

来源：(未知)

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标题：淘宝|淘宝网网络营销存在问题及对策研究( 七 )