1、退货原因：颜色、色差、款式、舒适度、材质厚薄、尺码、时效、发错货、做工（疑假） 。
处理原则：1. 在买家乐意的情况下 ， 能不退尽量不退 ， 一定要退的尽量让他换 。
（目的明确 ， 态度委婉）2. 对产品做工要求极其严格 ， 鸡蛋里挑骨头且不接受解释的买家 ， 尽可能让他退而别换 ， 买家想更换 ， 可告诉他所有的货都有买家所不能接受的那个问题（比如买家不满意溢胶问题想换 ， 可告诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶 ， 到时候给您换了 ， 您还是无法接受的） ， 让买家知难而退 。
3. 如买家拍的产品照片在我方看来并无问题 ， 可买家却不肯让步坚持认为有质量问题 ， 在僵持 不下的时候 ， 我们可以做出最大让步：一人承担一程邮费 ， 如买家依然不依不饶 ，。

2、可让买家 自行决定 。
处理流程：1. 表明身份：尊敬的买家您好 ， 我是QQ商城耐克专卖店的售后客服：果果 ， 对不起让您久等 了 ， 请问有什么可以帮到您呢？2. 快速查询：快速在后台搜索买家的购买信息 。
3. 赔礼道歉：真是对不起 ， 对于此次商品未能让您满意 ， 我们真的很抱歉 。
4. 表明态度：让买家放心 ， 类似情况我们时常遇到 ， 我们一定会用专业认真的态度为他解决好 问题的 。
5. 了解情况：还想跟您详细了解一下 ， 您这次是因为什么问题不满意要求退货呢？6. 解释劝导：通过解释、建议让买家打消退货的念头 。
如实在无法接受 ， 可进入办理退货流程 。
7. 退货流程：A. 跟买家确认商品是否符合退货要求（原装袋或盒子、配件、商品 。

3、本身全都保持全新完好无损 ， 且在收 到货7日内提出退货申请） 。
如商品存在质量问题 ， 可拍照 。
a. 拍照后看得清质量问题并经过我方确认 ， 即可确认哪一方付邮费 。
b. 拍照效果不清晰 ， 无法确认是否存在质量问题 ， 可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复 。
（如有买家质疑我们的公正性 ， 可告诉买家我们每天都在处理这个问题 ， 我们是重视口碑的 ， 不会为了这10几元邮费砸自己招牌 ， 请买家相信我们 。
）c.B. 根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退货条款” 。
C 再次跟买家强调“退货条款”是为了保障双方的权益 ， 跟买家确认是否已清楚了解“退货条款” ， 并 再次提醒货品包装要求 。
。

4、D. 介绍快递情况 ， 告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息 ， 以便后续跟踪 。
E. 延长订单“自动收货时间” ， 以免在办理换货手续时订单自动确认收货 ， 产生不必要的纠纷F. 将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表” ， 并进行后续跟踪 。
G.， 需发信息给主买家会在订单上申请全额退款 ， 在我们确认买家填写的退款协议无误后管操作“同意退款” ， 并告知买家在发出退货后到拍拍后台“标记发送退货” 。
H. 品牌店长告知已收到退件 ， 并核对商品是否符合退货要求 ， 并告知店长此商品的处理方案；如出现特 殊情况 ， 商品不符退货要求 ， 可跟买家协商并最终确定处理方案后 ， 反馈给店长 。
I. 确认商品是否符合确认邮资是否已经支付完 。

5、毕 ， 买家是否已经在订单操作“标记发送退货” ， 确认以 上2个操作已完成 ， 再进入下一步 。
如未操作 ， 可联系买家告知已收到货 ， 并要求支付邮费或标记退货 。
J. 联系买家告知已收到退货 ， 发“退款申请表”给主管为买家办理退款 ， 商品处理情况反馈店长 ， 完成“售后退换货登记表” 。
K. 退货手续完成 。
四、问题解答（解释劝导）1. 颜色、款型：让买家再试着搭配看看 ， 整体效果如何 ， 告诉买家这款商品我们卖的反响还挺 不错的 ， 相信群众的眼光是雪亮的 ， 您的选择还是不错的 。
2. 色差：照片跟实物有色差 。
这种情况实际上在网购当中是非常常见的 ， 也很难避免 ， 因为环境光线、显示器 分辨率等原因都有可能造成色差 ， 建议买家可以在光线好点的 。

6、地方再试试看 。
A. 买家接受了解释 ， 打消退货念头 ， 买家问题处理完毕 。
B. 买家不接受解释 ， 进入退货流程 。
3. 尺码4. 材质厚薄5. 舒适性6时效7. 发错货8. 做工、疑假A.鞋类a. 脱胶：通常新鞋脱胶是不太可能或极其少见的现象 ， 因我们发货前都有检验货品进行质量把关 ， 所以买家认为的脱胶 99%都是误会 ， 都被脱胶的假象所误导 。

来源：(未知)

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